Se dovessi riassumere il rapporto tra Ota ed Hotel, credo che il film del 2006 di Carlo Verdone con Silvio Muccino sappia sintetizzare al meglio la situazione.
Come abbiamo scritto spesso, oltre a sembrare delle divoratrici di margini le OTA sono anche un’opportunità (dell’effetto billboard ne abbiamo già parlato in questo articolo).
Visto che le OTA rimangono di fatto un importante canale di vendita, perché non trasformarle in una nuova possibilità di introito?
In questo articolo Traveltripper definisce 7 modi per trasformare un nuovo cliente proveniente dai portali d’intermediazione in un cliente fidelizzato, pronto a prenotare nuovamente senza passare da terzi.
Un’ottima strategia per ammortizzare il suo costo di acquisizione.
Vediamo quali sono questi 7 punti.
1) Conosci i tuoi ospiti per nome
Istruire lo staff e il personale a chiamare gli ospiti per nome è un’efficace modalità per creare empatia e forte relazione: ricordare il nome della persona che hai davanti dimostra attenzione per il dettaglio, sempre più ago della bilancia quando si tratta di fare la differenza nei servizi ricettivi.
Per estendere questo approccio personalizzato, il responsabile della reception potrebbe anche consegnare un biglietto agli ospiti al momento del check-out con un invito a contattarli direttamente se torneranno in futuro.
Un semplice gesto, un ulteriore modo per far sentire una persona veramente preziosa, piuttosto che un ospite qualsiasi.
2) Sorprendi e delizia i tuoi ospiti
Spesso sono i gesti inaspettati che rendono il soggiorno dell’ospite indimenticabile e creano un’opinione eccellente. Ogni tanto fa bene rileggersi questo articolo sull’over delivery.
Se riesci a trovare un modo per sorprendere o deliziare l’ospite durante il suo soggiorno, potrai trasformare il suo pernottamento in qualcosa di davvero speciale. Sfrutta ad esempio occasioni particolari come compleanni o anniversari: offri un upgrade di camera, una bottiglia di champagne con un pasto serale o un trattamento di lusso nella spa.
Se poi vuoi creare un VERO effetto a sorpresa, dovresti servire il tuo ospite in modo totalmente casuale.
Gli omaggi e gli extra non devono essere necessariamente stravaganti. Si potrebbe fare qualcosa di semplice come offrire agli ospiti una colazione in camera con la sveglia, o lasciare un cesto di frutta o una scatola di cioccolatini nella loro stanza mentre sono fuori.
Anche i gesti più piccoli possono avere un grande impatto.
3) Raccogli e-mail e informazioni di contatto
Le OTA sono altamente gelose dei dati dei clienti e limitano normalmente agli alberghi di comunicare direttamente o fare marketing agli ospiti, una volta che hanno effettuato la prenotazione.
Dalla sua l’hotel può giocarsi le sue carte per le prenotazioni future, a patto che si ricordi di richiedere le loro e-mail e i contatti quando soggiornano.
Assicurarsi che questo accada durante la presenza dell’ospite è -inutile dirlo- di fondamentale importanza. Significa avere la possibilità attraverso la mailing list di mantenere un contatto attivo con il ricordo del brand, la costruzione di un rapporto, e l’opportunità di far riprenotare con offerte speciali e su misura.
Se dimentichi di acquisire queste informazioni cruciali, perderai anche la possibilità di influenzare il loro futuro processo decisionale. Se proprio non direttamente da te, almeno finiranno per tornare alla OTA a prenotare nuovamente il tuo stesso albergo.
4) Chiedi un feedback
Chiedere un feedback mostra ai tuoi ospiti che apprezzi il loro pensiero e che ti preoccupi della loro esperienza.
E chiaramente aiuta a perfezionare il tuo servizio clienti ed aumentare le probabilità di ottenere nuove prenotazioni in futuro. Chiedendo un feedback su aspetti come la qualità del servizio alla reception, la cordialità del personale e il comfort delle tue camere, imparerai a conoscere i punti di forza e identificare le aree che necessitano di miglioramento (abbiamo costruito una vera guida sul crearsi reputazione online: la puoi vedere in questi tre articoli del pre, il durante e il post soggiorno).
Investire tempo sui social è anche un ottimo modo per conoscere le preferenze degli ospiti. Con la comprensione di ciò che spinge il loro comportamento, è possibile personalizzare i tuoi sforzi di marketing futuri per aumentarne l’efficacia.
Un modo semplice per dimostrare un attento servizio all’ospite, è anche quello di ncoraggiare gli ospiti a lasciare una recensione su Tripadvisor, e poi commentandola apprezzando il loro impegno a lasciare la loro opinione.
5) Spendi più tempo possibile con i tuoi ospiti
Più tempo spendi per conoscerli, più si rafforza naturalmente il rapporto con loro. E per arrivare a conoscerli un po’ meglio, il miglior modo è offrire suggerimenti utili per rendere il loro soggiorno il più memorabile possibile.
Quando un ospite entra nella hall, chiedigli (o prepara lo staff della reception a farlo) se ha già un programma per la giornata. Inizia ad avere un’idea del tipo di esperienze locali o attività che potrebbero interessargli.
Magari c’è una mostra d’arte in città di cui non erano a conoscenza. O un’attività all’aperto che non vedono l’ora di fare. Passando il tempo con i tuoi ospiti, sarai in grado di formulare raccomandazioni su misura che sono veramente apprezzate.
Assicurati di tenere traccia di queste preferenze attraverso un CRM (il software per la gestione clienti). Queste informazioni si riveleranno davvero preziose per le future e-mail di marketing, consentendo di creare contenuti maggiormente personalizzati.
Se negli ultimi tempi ti sei reso conto di non riuscire a stare più con i tuoi clienti, allora guarda questo video.
6) Focalizzati sul recupero del servizio
Mentre i reclami e i problemi di servizio sono fisiologici e inevitabili, il modo di rispondere ad essi può avere un grande impatto sulla soddisfazione complessiva degli ospiti.
Secondo il paradosso di “ripristino del servizio”, gli ospiti possono finire per avere un giudizio più positivo su un hotel che ha risolto un problema di servizio con successo, piuttosto che con un hotel con cui è andato “tutto liscio”.
Quindi occuparsi in modo efficace di un reclamo di un ospite potrebbe potenzialmente rivelarsi come uno dei motivi per la quale scelgono di riprenotare da te.
Pazzesco vero?
E’ anche importante trattare ogni reclamo con pari importanza. Che il problema sia grande o piccolo non importa: il fatto che un ospite lo abbia fatto notare significa che per lui è una carenza che va affrontata e colmata.
Come sai. gestire questo imprevisto può cambiare drasticamente il giudizio della persona: un filo sottile divide una recensione mediocre (e la perdita di una sua futura prenotazione) con un’opinione estasiata, che porterà a raccontare la situazione: “ma lo sai che mentre ero in quell’hotel mi è successo questo.. e loro addirittura hanno risolto in questo modo!?”
7) Ricordagli di prenotare direttamente durante la loro prossima permanenza.
Quando gli hotel inizialmente avevano stretto accordi con le OTA, lo scambio poteva considerarsi mediamente equo: da una parte loro trovavano i clienti per te e dall’altra chiedevano una commissione del 15-20% per ogni transazione come compenso.
Il problema è nato nel momento in cui:
– I clienti che prima prenotavano attraverso il sito, hanno iniziato a farlo attraverso le OTA (che li intercettano prima nel loro percorso d’acquisto);
– Le OTA sono riuscite a fidelizzare i clienti e portarli a prenotare sempre da loro.
Come anticipavo prima, è opportuno formare il personale per invitare gli ospiti durante il check out a prenotare direttamente da te, la prossima volta. Invitali a telefonarti direttamente, in cambio puoi offrire dei bonus o uno sconto.
Fai Follow-up dopo il loro rientro con campagne e-mail o di direct mail con specifiche offerte di prenotazione diretta.
Vuoi scoprire come applicare queste strategie per il tuo hotel? Contattaci per una consulenza
