Ne abbiamo parlato anche in questo articolo: nell’ultimo anno, il numero di chiamate alla reception sta aumentando. Da una parte le ricerche da mobile crescono. Dall’altra sui risultati derivanti da “nome hotel”, Google ci invita con un pulsante a chiamare il numero di telefono.
Cerchiamo spesso di ricordarti l’importanza di avere procedure per ogni evenienza. Soprattutto per quanto riguarda i canali di vendita dove ottimizzare le conversione è fondamentale.
Ci pensi mai alle parole che usi al telefono quando un potenziale ospite chiama? O hai dato istruzioni precise ai tuoi addetti al ricevimento?
No, improvvisare non è una strategia.
Marco Volpe in questo video ci insegna come avere un “navigatore integrato” nelle conversazioni, in modo da guidare il tuo potenziale ospite al tuo obiettivo ed avere la situazione sempre sotto controllo (convertendo più prenotazioni possibile.)
Ok, se proprio non riesci a investire due ore del tuo tempo cercherò di compensarti le informazioni più importanti in 3 strategie fondamentali che ritrovi nel video.
1) Risultato = potenziale – interferenze
Meno parole dici, meno interferenze crei.
Cerca di essere chirurgico quando parli e focalizzati nel dire esattamente quello che le persone hanno veramente bisogno di sentire.
Annotati questo schema:
1) Poni domande
2) Ascolta
3) Argomenta perché sei la giusta soluzione
4) Fai compiere un’azione o riparti dal punto 1
Mai provato a chiedere a chi sta dall’altra parte del telefono, come si immagina la vacanza?
Deve crearsi un flusso tra voi, in modo che tu possa guidarlo esattamente a un’azione da compiere alla fine della telefonata. Ad esempio farti lasciare l’e-mail in modo da riassumergli ciò che vi siete detti (a proposito Hotel.cc, il software per gestire le prenotazioni può aiutarti a velocizzare e tracciare il tuo lavoro). O se sono già ad uno stato decisionale avanzato (magari hanno urgenza) direttamente alla prenotazione.
Attenzione al filo sottile tra il chiudere una prenotazione proponendo valore, o forzare la mano e risultare invasivi. Rischi di bruciarti il contatto per sempre.
Ti faccio un esempio pratico.
Se nei giorni in cui ti viene richiesta disponibilità non hai camere libere, ma sei comunque una soluzione ideale, proponi date alternative.
Se invece hai compreso di non essere il tipo di soggiorno ideale per le esigenze di chi sta chiedendo informazioni al telefono, dirottalo a chi sai potrebbe soddisfarle. Crei comunque un indotto positivo per la destinazione.
2) Utilizza L’AIDA
Non so se hai mai visto il film “Americani” del 1992, dove Alec Baldwin sfida i suoi commerciali a migliorare le vendite al telefono utilizzando proprio questa tattica.
AIDA è l’acronimo di attenzione, interesse, desiderio, azione.
- Attenzione
Devi avere il tuo potenziale ospite totalmente concentrato su di te.
Mentre sei al telefono senti di sottofondo una televisione, un bambino che piange o gente che parla?
Prova a chiedere se puoi richiamare a tal ora/giorno predefinito, in modo che ci siano le condizioni giuste per poter parlare ed essere ascoltato.
Ehy, per ottenere l’attenzione del tuo interlocutore devi essere anche tu il primo a porla. Capita spesso che mentre alzi la cornetta stai facendo un check-in, rispondendo a un’ e-mail, o preparando il caffè per un ospite.
Ok, cerchiamo di semplificare la cosa. Dato che non ti puoi sdoppiare, puoi almeno darti delle priorità. Innanzitutto, capire quanto vicino alla conversione della prenotazione sei durante la vostra conversazione.
Se hai per le mani un contatto pronto a prenotare in bassa stagione… “Fermi tutti!” Cerca di ritagliarti il tuo spazio. :-)Oggi è possibile dotarsi di software per fare il pre check-in e risparmiare un bel po’ di tempo alla reception.Detto questo, dei consigli pratici per creare subito empatia:
– rispondi sorridendo, è un atteggiamento immediato di apertura
– ricorda il luogo della destinazione, per far sognare subito il tuo ospite
– sottolinea la tua proposta unica di vendita: “Buongiorno dal family hotel di….” - Interesse
Qual è l’obiettivo della sua permanenza?
Cerca di capire quali sono gli elementi chiave che portano l’interlocutore a decidere.
Ad esempio se è una famiglia, l’obiettivo è che i bambini trascorrano una vacanza meravigliosa.
Allora è lì che devi battere, descrivendo nei dettagli come potranno vivere esperienze uniche con la tua animazione e di quanto tempo libero avranno invece i genitori per godersi momenti romantici, come una volta.
Un altro caso può essere per un soggiorno di business. Articola quali sono i punti di forza per chi vuole vivere l’esperienza (servizio navetta, wi-fi veloce, check in online?) e ha bisogno di praticità. - Desiderio
Una volta scattato l’interesse bisogna essere in grado di fare passare questo “contatto caldo” al livello successivo: quel bramante desiderio di voler essere proprio lì, nel tuo hotel.Come? Sfruttando la leva della riprova sociale, ad esempio.- “Mi fa piacere che ci ha contattato, tante persone come lei hanno avuto modo di vivere un soggiorno fantastico, come può vedere anche dalle nostre recensioni”
– “Se ha un computer o tablet sottomano può vedere dalle foto sul nostro sito/social quello che le ho appena descritto”.
Insomma, devi dargli prove tangibili che quello che gli hai appena promesso è reale. Ottenere un feedback dalla conversazione è un’alternativa interessante.
“Quello che le ho raccontato le interessa?” E’ un modo per tastare a che livello di desiderio è arrivato e se ci sono davvero le condizioni perché possa diventare un tuo ospite. In caso di risposta positiva, si passa allo step successivo. - Azione
Come ti anticipavo prima, l’azione da far compiere a chi è interessato a prenotarti una camera è diversa a seconda della sua “fase” lungo il percorso d’acquisto.
Potrebbe essere ancora ad un livello informativo, per farsi un’idea.
In questo caso ha più senso farsi dare un e-mail in cambio di:
– Il riepilogo di quello che vi siete detti
– Una guida sulla destinazione delle migliori cose da fare
Deve comunque rientrare nel tuo sistema di e-mail marketing automatico per tenerlo caldo e avvicinarlo alla prenotazione.Oppure, se deve risolvere un problema come un hotel vicino ad una fiera/evento per una certa data, puoi passare direttamente a proporre un incentivo (camera superior, spa gratuita, cocktail di benvenuto) utilizzando la leva della scarsità nel caso in cui decide di prenotare entro tot ore.
3) Gestire le obiezioni
“Ok grazie, devo parlarne con mia moglie/marito/fidanzato/a”
Ti è mai capitata questa risposta? Credo proprio di si.
E da quanto tempo prendi telefonate? Qualcosa mi dice parecchio.
Rifletti un secondo allora. Quali sono le obiezioni che ti fanno più spesso? Chi è che prende veramente l’ultima decisione?
Devi essere preparato a rispondere a questo tipo di reazioni con risposte già collaudate che ti sei creato, in modo da essere totalmente credibile e inserirti nel dialogo interiore del tuo interlocutore.
La fase di vendita è a due livelli di profondità: devi dare tutti gli elementi a chi ti ascolta per poter argomentare la sua scelta a chi poi prende la decisione finale. “Amore andiamo in questo albergo? Oltre una buona posizione, hanno anche un servizio di estetica per il ringiovanimento del viso”
Questo è quello che vogliono sentirsi dire. 🙂
“Ok, si potrebbe avere un po’ di sconto?”
Ecco. Lo ha detto. Comincia a salire quel bruciorino di stomaco…
“Si, però più di tot proprio non riesco a farle”. Fermati un secondo, ripartiamo.
Non fare la parte del “maggiordomo” che deve assecondare tutte le sue esigenze pur di averlo come ospite.
Prendi un bel respiro. Tono disteso e rilassato, ma deciso: “mi dispiace ma per questo tipo di servizio è già il miglior prezzo che possiamo farle, come le dicevo ha a disposizione [elenco benefici]… Tutto questo per x,00 euro.”
Tutt’al più puoi riprendere il discorso incentivo se vuoi che prenoti entro pochi giorni/ore.
– Fai capire quello ciò che stai proponendo: non sempre ciò che crediamo sia conosciuto ha un vero riscontro dall’altra parte. Quando parli di mezza pensione o pensione completa, sicuro che tutti abbiano la stessa interpretazione? O forse è meglio specificare subito cosa intendi?
Metti in pratica
Hai a disposizione tante informazioni che ora devi fare tue. Conoscere è importante, mettere in pratica è fondamentale. Altrimenti serviamo solo a soddisfare la tua sete di aggiornamento, senza un vero valore aggiunto.
Se vuoi davvero migliorare le tue vendite al telefono, prenditi del tempo. Confrontati con il tuo staff alla reception e cominciate a creare il vostro schema da testare sul campo. Valutate i feedback durante le telefonate e migliorate strada facendo.
Se poi hai bisogno di entrare nel dettaglio di alcuni aspetti, contattaci.
