Nel primo articolo (che trovi qui) abbiamo visto la partenza dal “campo base” della reputazione del tuo hotel, ciò che riguarda il pre-soggiorno di un ospite, quindi tutto quello che lo porta dall’informarsi a prenotare nella tua struttura.
Ora l’ospite è appena arrivato alla reception. Inizia un momento cruciale e tu cominci a salire “in quota” verso la cima, dove la via è più ripida e faticosa.
L’ossigeno è poco, lo stress tanto: commettere errori è facile.
Allora vediamo come arrivare al soggiorno dei tuoi ospiti preparati al meglio ed “in sicura” davanti agli imprevisti, senza mai farsi cogliere di sorpresa.
In questo articolo affronteremo:
- l’importanza dello staff e di ragionare come “team”
- l’effetto “prima impressione”
- l’effetto wow
- il monitoraggio delle opinioni in tempo reale
L’importanza dello staff
Vogliamo partire da qui, perché poi tutto si collega minuziosamente a quello che segue.
Quando un ospite entra nel tuo hotel, chiunque faccia parte dello staff in quel momento rappresenta il tuo marchio. Se c’è qualcosa che non va con il personale, aumenta in rischio che l’ospite abbia un problema con l’hotel.
Scontato ed elementare mi dirai. Ma hai insegnato al tuo personale come comportarsi in ogni situazione?
Hai creato delle procedure ben definite da seguire in ogni momento, anche quando avvengono cose spiacevoli?
Ad esempio, cosa dire e fare se:
- L’ospite si lamenta che la camera è troppo piccola rispetto alle foto?
- Piove, le persone non sanno cosa fare e domandano dove possono andare?
- C’è un ritardo durante la registrazione in hotel?
- C’è un problema nella pulizia della camera?
Ok hai capito il concetto.
Più riesci a schematizzare gli eventi e trovare una soluzione, e meno grossi problemi ti ritroverai a dover risolvere.
Ti è mai capitato durante la finale di un mondiale sentire l’ex campione che commenta la partita dire “queste partite Fabio, si vincono con i dettagli”?
L’allenatore che vuol vincere ha preparato uno schema, una sostituzione, un modulo di gioco per ogni cosa che accade. Azione >> reazione.
E ha fatto in modo che i giocatori padroneggiassero ogni mossa.
La “tua” squadra deve fare lo stesso.
Questo è uno degli aspetti più complessi e cruciali della reputazione perché occorrono anni a costruirlo.
Se hai un grande turnover del personale (magari dovuto alla stagionalità dell’attività), se hai un albergo a gestione familiare (dove la selezione è più naturale e meno basata sulle competenze) creare una squadra affiatata e che sappia padroneggiare schemi e procedure non è affatto semplice. Lo sappiamo bene.
La differenza la fa la cultura di lavoro che si trasmette a chi fa parte del tuo gruppo, e che i veterani sanno tramandare ai nuovi arrivati in modo da non creare inceppamenti nei sottili ingranaggi che costituiscono l’ospitalità in albergo.
Lo staff dell’hotel Beaurivage di Cattolica
Perché sottolineiamo questo? Perché tutto quello che ti spieghiamo dopo è strettamente correlato.
Puoi avere le migliori strategie da applicare, ma se manca la capacità di esecuzione da parte di tutti (dal cuoco a chi fa le camere ai piani), i risultati saranno sempre sotto le attese.
La prima impressione
Diversi studi a livello neurologico hanno dimostrato come le persone tendano a ricordarsi meglio le prime e le ultime fasi di un’esperienza.
Quindi, pianifica la migliore accoglienza possibile non appena il tuo ospite si presenta alla reception.
Cosa potresti fare?
Lo devi capire grazie a loro.
Ad esempio prepara una lista delle domande più frequenti che le persone chiedono appena arrivano in hotel e crea una mini guida da consegnare loro mentre ricevono la chiavi della camera.
Dagli orari alle iniziative in hotel, da cosa visitare in città, al ristorante in cui mangiare il miglior piatto tradizionale: fagli capire subito che sai di cosa hanno bisogno.
E poi, sorprendili. Trova un modo originale (in base al tuo target, e alla tipologia del servizio che offri) di dare un impatto davvero speciale al loro arrivo.
Ecco cosa ha fatto l’Hotel Main Street Madrid per entrare subito nel cuore delle persone.
L’Effetto Wow!
Ne abbiamo parlato abbondantemente in questo articolo e come puoi intuire è il passo successivo a creare una prima buona impressione.
L’errore comune di molti per vendere una vacanza o un’esperienza in hotel è creare aspettative troppo alte per poi non saperle mantenere.
Ecco, questo è il nemico numero uno della tua reputazione, la chimera della recensioni negative.
Quello che devi fare durante il soggiorno di una persona è l’esatto contrario, ovvero dare più di quello che si aspetta.
Hai una Spa? Un centro massaggi?.
Stupisci il tuo ospite, offrigli un’ esperienza gratuita, senza anticipargli nulla.
Hai il frigo bar nelle camere?
Per il primo giorno è tutto gratuito.
Hai dei biglietti per spettacoli, eventi, concerti?
Regalali senza dire nulla prima.
Prepara un kit da spiaggia da far trovare ai tuoi ospiti quando scendono in spiaggia, o un cestino con le prelibatezze locali da fargli recapitare prima di lasciare l’albergo.
Più bonus ed emozioni positive dai e più creerai un “cuscino” che attutisce le possibili cadute dovute a mancanze e imprevisti.
Monitoraggio delle opinioni in tempo reale
Fin qui abbiamo vissuto in un mondo ideale, dove tutto è perfetto: il cliente è contentissimo, sorpreso dal tuo staff, dai regali imprevisti etc etc.
Ora svegliamoci dal sogno e torniamo alla realtà. Potrà sicuramente capitare che c’è qualcosa che non va.
Da semplici dettagli a problemi più grossi di cui tu ignori l’esistenza (il tempo è sempre poco, lo stress tanto, le cose da controllare ancora di più).
Nonostante ti impegni al massimo hai sempre paura di ritrovarti una recensione online in cui mancava qualcosa, era successo un episodio sgradevole di cui non ne eri a conoscenza e l’unica risposta che puoi dare per salvarti in calcio d’angolo è “se ce lo diceva prima avremmo subito provveduto”.
Il buonsenso delle persone ad avvisarti se qualcosa non va è molto meno di quello che pensi.
In parte perché nella loro testa tutto dovrebbe essere perfetto e risulta scocciante/imbarazzante fare presente problemi ed in parte perché è più facile lamentarsi con la tastiera di un computer senza metterci troppo la faccia, che farlo di persona.
Quindi? Meglio monitorare le opinioni in anticipo, al momento del soggiorno.
Oggi la tecnologia (e non solo) ci permette di fare anche questo.
Non so se hai mai sentito parlare di Spotty, il servizio wifi che durante la presenza in hotel attraverso piccoli sondaggi via e-mail chiede agli ospiti se va tutto bene o cosa può essere migliorato.
Avendo una forma più anonima (si scrive sempre da una tastiera) risulta emozionalmente meno impegnativo rispetto a comunicare con lo staff e qui lo stimolo a dare un’opinione proviene direttamente da chi sta offrendo il servizio.
Prima cosa da fare è preparare uno schema dove si prevedono tutti vari scenari positivi o negativi.
Quindi cosa scrivere se, una volta recapitato il messaggio durante il soggiorno l’ospite risponde:
– positivamente alla tua richiesta di opinioni
– negativamente alla tua richiesta di opinioni
– in maniera neutra alle tue opinioni
Ecco un esempio di richiesta opinione e risposta positiva che abbiamo preparato per un nostro cliente.
In alternativa a Spotty si può sempre utilizzare il modello cartaceo
Questo sistema va applicato anche dopo il soggiorno, vedremo tutto nel dettaglio nel prossimo articolo.
Ok, cosa fare quando si scopre che c’è un problema?
Lo risolviamo e chiediamo scusa, naturalmente.
Tutto qui? mmmh io direi di no.
Anche perché hai l’occasione di trasformare quello che si è mostrato come un difetto in un pregio e in un ottimo motivo per ottenere una recensione positiva.
Vediamo quale iter seguire:
1) una volta “diagnosticato” il problema, risolverlo il più velocemente possibile;
2) scusarsi sinceramente di quello che è accaduto se possibile con una lettera cartacea firmata dal direttore (precedentemente impostata e stampata);
3) dare un super incentivo.
Se la camera ha un problema, sposta il tuo ospite (se possibile) con un upgrade. Se lo staff ha commesso un errore, fai trovare in camera un regalo per scusarti del disagio provocato. Crea una soluzione superiore oltre alle attese e fai capire quanto ci tieni al tuo ospite.
Se sai gestire al meglio un imprevisto le persone apprezzeranno doppiamente il tuo sforzo e lo faranno presente anche nelle recensioni.
Finalmente ce l’hai fatta, sei arrivato in cima.
Hai portato con te in vetta chi a deciso di seguirti, e nonostante gli imprevisti ora si gode un panorama pazzesco.
L’ospite ti ringrazia, sembra davvero soddisfatto.
Ma non è ancora giunto il momento di rilassarsi. Ora comincia la discesa fino al campo base e l’ultima cosa da fare è mollare l’attenzione e la concentrazione.
Nel prossimo articolo vedremo come dovrai comportarti nel post soggiorno per sfruttare al meglio tutto il lavoro svolto fino a quel momento.
Continua a seguirci.
