Come si costruisce la Reputazione di un Hotel oggi?
Non so sei hai mai visto un film o un documentario sulle grandi scalate degli 8000m dove ti muovi in cordata per salire in vetta.
Basta veramente poco per scivolare e compromettere quello che si è fatto di buono fino a quel momento.
Occorre avere piantato tanti chiodi lungo la via in modo che se perdi l’appoggio puoi fermarti in sicurezza poco più in giù, e senza cadere rovinosamente a terra riprendere il cammino.
La reputazione del tuo hotel si comporta allo stesso modo: lungo il percorso di acquisto del tuo ospite devi “piantare dei chiodi” per mantenere affidabile la tua promessa, in modo tale che anche se ci fossero delle piccole mancanze ( si, pure ai migliori professionisti può succedere ) non hai compromesso l’esperienza di chi ha deciso di riporre la sua fiducia nelle tue mani ed è possibile continuare il viaggio con serenità.
No, non basta avere delle camere pulite, uno staff cordiale e un’ ottima cucina per creare una buona reputazione. E soprattutto, non la puoi misurare solamente dall’arrivo alla partenza del tuo ospite.
E’ un processo molto più lungo che parte da prima del soggiorno e finisce dopo.
Ti vogliamo accompagnare nel creare quella che oggi è diventata l’esperienza di prenotazione in ambito turistico, in grado di influenzare positivamente il giudizio di chi la vive con una certa precisione.
Per questo l’abbiamo suddivisa in tre archi temporali:
1) Prima del soggiorno
2) Durante il soggiorno
3) Dopo il soggiorno
In questo articolo partiamo dal “prima” ovvero da quando un visitatore inizia i suoi primi contatti con il tuo staff e i tuoi canali.
In particolare vedremo:
- Cosa scrivere nella pagina di ringraziamento dopo la richiesta di preventivo
- Come impostare la risposta di preventivo
- Come ottimizzare la trattativa con la risposta telefonica
- I benefit come incentivo alla prenotazione
- La marketing automation come elemento di continuità e valore aggiunto
La Pagina di ringraziamento
E’ il primo vero benvenuto che puoi dare al tuo futuro ospite. Come se fossi ad accoglierlo davanti alla reception.
Una volta che ha effettuato la sua richiesta dal modulo contatti o dal booking engine il tuo sito può reindirizzarlo a una pagina di ringraziamento che già è il primo passo di accoglienza.
Cosa dovrebbe contenere la pagina?
- la foto dello staff che sarà pronto a riceverlo;
- quali sono i vantaggi e i punti di forza se prenota nel tuo hotel;
- le recensioni di chi c’è già stato;
- il link ai social per immergerlo ancora di più nel tuo mondo;
Vuoi un esempio? Eccolo.
Risposta al preventivo
Nell’ esperienza pre-soggiorno assieme alla risposta telefonica è lo strumento più importante per creare una connessione forte con chi ha deciso di contattarti, e chiaramente non può essere tralasciato nulla al caso.
L’ultima cosa che devi fare è creare una risposta spoglia, apatica e senza un minimo di coinvolgimento, come vedi qui sotto.
E’ facile notare come sia l’impostazione grafica che il contenuto non hanno minimamente le caratteristiche per saper intercettare i desideri e i bisogni di un ospite quando oggi vengono richiesti anche 7-8 preventivi diversi e il tuo rappresenta solamente uno dei “tanti”.
Come puoi aspettarti di dare la giusta impressione di accoglienza se ti presenti in questo modo?
Allora guardiamo insieme cosa invece dovrebbe avere una corretta risposta di preventivo.
1) La foto di presentazione della struttura: immaginare, immaginare, immaginare.
Le persone hanno bisogno di sentirsi già lì con te e devi dargli il modo di poterlo fare.
Scegli la foto che meglio rappresenta il sogno del tuo ospite ideale o di riferimento ( vacanza, business, benessere, famiglia ) e inseriscila subito, in alto.
2) Un linguaggio “caldo” e non troppo formale:
Formalità = credibilità è un mito da sfatare. O meglio la formalità serve con un certo tipo di target, non con qualsiasi.
Se vuoi creare empatia con chi riceve la tua mail devi saper comunicare uno degli aspetti fondamentali del tuo servizio. Ovvero che non vedi l’ora di poterlo ospitare.
Ringrazialo per la sua richiesta, e fagli sapere quanto ci tieni che possa vivere un’esperienza con te.
3) Sottolineare cosa è incluso.
E’ un altro aspetto da non sottovalutare. Non sempre quello che tu dai per scontato sia presente nella tua offerta è considerato incluso da chi è dall’altra parte dello schermo.
Crea un elenco puntato di cosa potrà trovare il tuo ospite, anche i dettagli.
Un esempio di Risposta del Lido Hotel di Viserba (Rimini )
Risposta telefonica
L’unico contatto “davvero” umano è ancora una delle chiavi di volta per poter rendere l’esperienza d’acquisto unica.
Troppo spesso si sentono receptionist frettolosi, “freddi”, che non hanno consapevolezza della propria influenza su chi sta dall’altra parte del telefono.
Oppure che non sanno sfruttare un contatto e liquidano la chiamata in fretta perchè la richiesta è su un periodo già impegnato.
La voce, se ben usata può fare davvero la differenza.
1) Fai parlare con un sorriso. Dico davvero. Chiedi a chi a chi sta alla reception di sorridere mentre risponde.
Si percepisce un tono molto più aperto al dialogo e che sa rompere nettamente la barriera di diffidenza.
Le persone si “sciolgono”, la trattativa scorre più veloce e l’impatto è davvero piacevole.
2) Contestualizza la destinazione.
Sempre riprendendo il concetto di immaginazione, fai subito portare la mente di chi ti ascolta nel posto in cui vorrebbe essere. ” Buongiorno dall’hotel Pleasure di Riccione, come posso aiutarla?”
“Buonasera dal Resort hotel di Sestriere, sono Claudia è un piacere poterle essere d’aiuto”
Come nelle gomme in formula uno prima della gare vengono tenute calde per rendere al meglio, sono dettagli che possono fare la differenza per il podio.
3) Se puoi, o se l’ospite lo desidera sposta la conversazione dalle e-mail al telefono.
Certo, è più impegnativo, stressante e faticoso. Ma il dialogo diventa molto più reale, le persone apprezzano il tuo impegno e lo ripagano volentieri. Forse lo sai meglio di me.
I Benefit
Sono quegli incentivi che se ben utilizzai hanno un effetto importante sia sulla prenotazione che sulla percezione di acquisto.
Se la richiesta è importante, o in un periodo che sai ti potrebbe servire proponi dei benefit per la quale ( anche in base al target ) stai dando un killer bonus, ovvero che non possono rifiutare.
Possono essere:
- Biglietti per parchi divertimento
- Upgrade di Camera
- accesso alla spa gratuito
- frigobar gratuito
Marketing automation
La continuità nel farsi “sentire” con dei contenuti di valore è oggi uno dei presupposti più importanti per rimanere nella mente di chi vuole prenotare un soggiorno.
Ci sono tanti modi per farlo, e sicuramente la marketing automation è uno dei più efficaci al momento.
Con dei software dedicati al turismo come Hotel.CC è possibile creare una lista di mail da inviare in automatico ai tuoi contatti in modo da tenerli sempre “caldi” e far percepire che ci tieni a loro.
Vediamone alcuni esempi:
E-mail di Recall per ricordare alle persone che hanno richiesto un preventivo che siamo ancora disponibili ad aiutarli ( e farli prenotare )
E-mail di conferma
pulita ed elegante dove è ben chiaro cosa, come e quando bisogna pagare.
Fondamentale in questo caso dare informazioni il più intellegibili possibile perchè il momento del pagamento nella mente dell’ospite è il più complesso e si innescano tutti i meccanismi di “difesa” per rinviarlo ad un altro momento.
E-mail di upsell: che ha il doppio scopo di ottenere più da un ospite e di rendere l’esperienza d’acquisto ancora più ricca e utile.
I servizi aggiuntivi li puoi scegliere direttamente in base alle caratteristiche del tuo: un upgrade di camera, passare alla mezza pensione o la pensione completa, l’accesso in zone riservate dell’hotel o esperienze complementari al soggiorno.
Puoi utilizzare la strategia dell’esclusività e scarsità per incentivare all’acquisto ( come un prezzo speciale se decidono di acquistare subito ).
E-mail di Benvenuto: 2 -3 giorni prima del suo arrivo è davvero gradito per un ospite ricevere un riepilogo con tutte le informazioni utili per il suo soggiorno: il check in, gli orari, i servizi a disposizione.
Ok, adesso ci siamo.
Il tuo ospite è finalmente davanti alla tua reception con le giuste aspettative, in attesa di salire nella sua camera.
Nel prossimo articolo vedremo gli strumenti e le strategie durante il soggiorno per continuare la “nostra salita” in direzione della vetta.
