Noi italiani, si sa siamo dei “venditori nati”.
La parlantina, la spigliatezza, la battuta, la simpatia. Il fascino del popolo mediterraneo.
Questo modo di ragionare negli ultimi 20 anni ci ha permesso di… non evolvere.
Sì, hai capito bene.
Non ci siamo mai riferiti a modelli o sistemi da studiare ed applicare ma siamo andati a braccio imparando l’arte su strada.
Per carità è stato davvero utile
Ma abbiamo sempre lasciato fare tutto all’esperienza e al “si è sempre fatto così”.
Purtroppo il concetto di esperienza, soprattutto qui in Italia significa: imparo una cosa e la ripeto per 20 anni senza verificare veramente l’impatto delle sue azioni nel tempo.
Succede allora che questa azione diventa una cattiva abitudine.
In particolare oggi te ne voglio raccontare una.
Un vero autogol da manuale.
L’arte dell’accontentare il potenziale cliente a tutti i costi.
Prometti. Prometti. Prometti.
Prometti di avere tutti i bagni spaziosi, il wifi perfettamente funzionante,
l’aria condizionata ovunque, il parcheggio grande, una cucina stellare.
Devi convincere il tuo cliente che sei la miglior scelta per lui.
Peccato che nella realtà le cose non stanno così.
I tuoi clienti arrivano in hotel carichi di aspettative e… rimangono delusi.
Magari per dei piccoli dettagli eh, ma ugualmente delusi.
La camera che gli hai dato non aveva esattamente il bagno che c’era sul sito dell’hotel.
Il wifi continua a dar problemi per colpa della centralina lontana.
Il parcheggio assomiglia a tetris per incastrare tutte le macchine.
Le portate dei piatti sulla foto gallery sembravano molto più sostanziose..
Lo so, ti spacchi in due anche 14 ore al giorno in Hotel e i clienti si perdono in queste “sciocchezze”.
Questione di percezioni.
Fino a 15 anni fa succedeva che il cliente poco soddisfatto non tornava più, al limite non consigliava il tuo hotel ad amici e parenti e tutto si chiudeva lì (se così vogliamo dire… ).
Oggi qualsiasi cosa fai, nell’arco di poche ore si è già trasformato in una recensione poco positiva su Booking o Tripadvisor.
Un boomerang pazzesco che va ad influenzare la decisione di acquisto di tantissimi potenziali ospiti.
Come ogni sera fai la chiusura della cassa al bar, così i turisti la prima cosa che fanno prima di prenotare è controllare le recensioni.
Per cercare di guadagnarti un cliente in più ne stai mandando via 100 potenziali.
Certo. Le recensioni false. Siamo d’accordissimo.
I clienti “ipermegacritici” e un pochino disturbati. Comprendo perfettamente.
Però che ne dici se riesci ad evitare questo promettere più di quello che hai?
“Eh ma come faccio a distinguermi da tutti gli altri?”
Facendo l’esatto contrario. Adesso te lo spiego meglio.
IL MARKETING È VERITÀ DETTA BENE.
Punto.
Quindi, attieniti il più possibile alla realtà e cerca idi descrivere ogni servizio e caratteristica del tuo hotel con tutti i benefici ( anche quelli che sembrano i più scontati) che ne comportano.
Se hai paura che i tuoi servizi e la tua struttura non abbiano dei punti di valore per i tuoi ospiti, è ora di cambiare qualcosa.
Non esiste strumento di web marketing che ti permetterebbe di ottenere risultati nel medio-lungo termine.
Dai più di quello che hai promesso.
Questo è il segreto per avere dei clienti soddisfatti.
Clienti entusiasti che generano passaparola, clienti che lasciano recensioni positive e influenzano altri viaggiatori.
Il tuo hotel sempre pieno.
Qualcuno in termine tecnico lo chiama Overdelivery, qualcuno lo definisce “l’effetto Wow”.
A me interessa come puoi da subito metterlo in pratica.
Hai Una Spa? Un centro massaggi?.
Stupisci il tuo ospite, offrigli un’ esperienza gratuita, senza anticipargli nulla.
Hai il frigo bar nelle camere?
Per il primo giorno è tutto gratuito.
Hai dei biglietti per spettacoli, eventi, concerti?
Regalali senza dire nulla prima.
Prepara un kit da spiaggia da far trovare ai tuoi ospiti
“Eh Ma sai quanto mi costerebbe..!?”
Ah lo so bene.
Sicuramente molto meno che avere dei clienti scontenti che vanno a dire peste e corna sul tuo hotel a centinaia se non migliaia di persone interessate ad essere tuoi ospiti ( tra l’altro moolto sensibili alle loro parole. )
Ascolta, lo so che questa strategia non ti porterà piu’ soldi dall’oggi al domani.
E’ un investimento. Devi annotare questi costi nella voce “marketing” o “spese di pubblicità”.
Stai seminando adesso per raccogliere dei grandi frutti tra qualche tempo.
Puoi fare in modo che i tuoi sforzi vengano premiati con una certa garanzia. Certo.
C’è un principio tra le 6 armi universali della persuasione descritte da Robert Cialdini che è quello della Reciprocità.
Se io faccio qualcosa di valore per te, sarai piu’ incentivato a contraccambiare il favore.
Devi saper giocare d’anticipo e subito dopo che i tuoi ospiti hanno vissuto questa esperienza inaspettata sfruttare l’onda emotiva per richiedergli di lasciare una recensione.
Lascia una lettera in camera.
O se li incontri, chiedili se hanno gradito la tua offerta e se hanno piacere di raccontarlo sui social ( con una foto, un commento o una recensione )
Cosa succede se invece nonostante tu li hai sorpresi piacevolmente non si sono trovati bene nel tuo hotel, o hanno avuti altri problemi?
Possono evitare di fare una recensione poco positiva ( “è vero è mancato questo e quello ma si sono impegnati a darci più di quello che dovevano” ). Magari te lo segnalano.
In ogni caso, non ha mai controindicazioni.
Ora che lo sai prepara il tuo effetto Wow! e misura la soddisfazione dei clienti.
