Dalla digital Key al digital Concierge, gli alberghi cambiano faccia
“Con l’andare avanti, sarà indispensabile uno sforzo da parte di tutto il mondo dei viaggi il quale non solo dovrà attuare misure per infondere fiducia nei consumatori, ma anche trovare nuovi modi e strategie allettanti per alimentare le prenotazioni delle vacanze.” queste le parole di Ulf Waschbusch, Director of Hotels Product a Skyscanner.
Ecco che il mondo dell’ospitalità si plasma in risposta al periodo che stiamo vivendo. Se qualche tempo fa l’utilizzo del digitale nella gestione alberghiera era appannaggio di pochi, oggi diventa condizione necessaria per adeguarsi alle norme e garantire sicurezza ai propri clienti.
Come?
- prenotazioni on-line
- digital concierge
- check-in e check-out digitali
- digital key per accedere alla stanza
- comunicazioni interne tramite chat e telefono
- pagamenti on-line e contactless
Il Kvihotel di Budapest è in questo senso un esempio. Da sempre “hotel del futuro” oggi, grazie alla sua maniera di accogliere i clienti, è considerato un modello da seguire. Qui l’ospite gestisce il suo soggiorno in completa autonomia, dalla procedura di check-in, passando per la regolazione di illuminazione ed aria condizionata in camera, fino al check-out, si tratta di uno smart hotel.
Al check-in, se si arriva in anticipo, si attende nella hall navigando con il WI-FI ad alta velocità, fino a che una notifica sul cellulare permette di scegliere on-line la camera. Con la digital key si accede in hotel a qualunque ora del giorno e della notte, attraverso il cellulare si può impostare la temperatura nella stanza, ordinare la colazione in camera e fruire di numerosi altri servizi. L’ospite è completamente autonomo, gli assembramenti vengono evitati … è un nuovo modo di intendere l’ospitalità.
“La rivoluzione è già iniziata – a detta di Alessandro Nucara, direttore generale Federalberghi “la prima misura, in questo periodo, è garantire le distanze e ci sono già molti strumenti per farlo, da quelli semplici come e-mail e chat, per inviare informazioni e documenti, a quelli più sofisticati, come webcheck-in e webcheck-out. Le chiavi tradizionali in varie strutture hanno lasciato il posto a quelle elettroniche usa e getta. Senza trascurare i pagamenti on line. Tanti hanno la carta di credito sul telefonino e possono pagare senza toccare nulla. Potrebbe essere utile anche la distribuzione automatizzata di bevande, tramite vending machine. Il percorso è tracciato, le esigenze di questo periodo rappresenteranno una spinta. Ciò, naturalmente, non significa che tutti gli alberghi da domani avranno tali servizi, è questione pure di costi. Più cambiamenti si vedranno con il rinnovo del parco alberghiero. È ragionevole pensare che queste modalità alternative manterranno la loro validità dopo l’emergenza coronavirus”
Come hanno reagito le principali catene alberghiere a questo nuovo modo di intendere l’accoglienza?
- Hilton: propone check-in e check-out contactless con Digital Key.
- Hyatt: attraverso l’app World of Hyatt offre servizi contactless ed estensioni alle politiche di cancellazione e benefits per gli ospiti
- Four Seasons: attraverso l’app e la chat gli ospiti possono rapportarsi con lo staff, dal check-in fino al servizio in camera
- Marriott Hotels: il servizio di check-in, l’accesso e il servizio in camera, sono fruibili da app.
- Shangri-La Hotels & Resorts: nei suoi ristoranti punta su menu digitali e opzioni di pagamento contactless.
È in questo scenario che le App di Digital Concierge diventano un servizio che fa la differenza, si tratta di applicazioni nate per automatizzare i processi di accoglienza e gestione degli ospiti, vere e proprie risorse in questo particolare momento storico in cui il distanziamento sociale è fondamentale, ma vere e proprie risorse sempre, se pensiamo a quante informazioni è possibile fornire ai propri ospiti e a quante sono le possibilità di up-sell.
Se hai un hotel sai che uno dei potenziali punti di forza della tua struttura è proprio l’accoglienza. Chi riceve gli ospiti è colui/colei che li conosce a fondo, che conosce ogni aspetto dell’albergo, che li segue in ogni fase del soggiorno, come può quindi uno strumento elettronico essere ugualmente efficace?
Le app di Digital Concierge sono da considerarsi un’opportunità per migliorare e facilitare la fruizione del soggiorno da parte dell’ospite e la gestione da parte dello staff.
Quali sono i possibili vantaggi nella gestione della struttura?
- Accoglienza più veloce con il check-in digitale
- La gestione dei clienti è più semplice e funzionale, tutte le info sull’hotel sono a portata di click
- Le FAQ (domande frequenti) trovano risposta direttamente all’interno dell’APP
- Up-sell e cross-sell diventano più facili ed immediati, l’utente li gestisce dal suo smartphone
- Reclami e richieste sono gestibili in tempo reale
- È possibile avere un riscontro immediato sul soggiorno
E quali i potenziali vantaggi agli occhi dell’ospite?
- Comunicazione costante, semplice, veloce e riservata con il personale dell’hotel
- Informazioni e spunti a portata di mano
- Risoluzione veloce delle problematiche
Se stai pensando di implementare un servizio di Digital Concierge nel tuo albergo, ecco alcuni aspetti da considerare
- La protezione dei dati: scegli un’app GDPR friendly
- La fruizione: assicurati che sia utilizzabile sia da dispositivi Apple che Android.
- L’investimento che intendi sostenere: sviluppare un’app completamente personalizzata è una scelta vincente ma potrebbe tradursi in un grosso impegno di risorse umane ed economiche
- La rapidità di utilizzo: deve essere semplice da utilizzare e da aggiornare. Valuta attentamente i contenuti da implementare e in quante lingue vuoi gestirli, ricorda quindi che dovrà sempre essere al passo con le novità dell’hotel e che dovrai avere una risorsa che è sempre on-line per gestire eventuali richieste a meno che tu non voglia optare per delle chatbots.
Numerose sono le soluzioni in materia di digital concierge, lo smart hotel di Budapest utilizza ad esempio TMRW (https://tmrwhotels.life/) che permette di gestire check-in e check-out, scelta della camera, up-sell, pagamenti con un notevole risparmio di documenti cartacei. La tecnologia al servizio dell’accoglienza offre tuttavia, tantissime altre opportunità oltre al digital concierge consentendo di digitalizzare tutto il processo di fruizione dell’hotel, coadiuvato da chatbot e robot pronti a rispondere a tutte le esigenze dell’ospite.
“I robot in hotel ad oggi rappr
esentano una via di mezzo tra sperimentazione e gioco – prosegue ancora Nucara di Federalberghi – Il fattore umano resta fondamentale. I Pepper possono però essere utili per attività ripetitive e dove la relazione è meno importante. È probabile che in futuro si usino per vari servizi. La tecnologia corre“.
I Pepper, robot-maggiordomi sono entrati per la prima volta in hotel in Cina nel 2013 ed oggi sono presenti anche in Italia, ad esempio al Parc Hotel di Peschiera del Garda si può dialogare con Robot Concierge Robby, che risponde a tutte le domande relative la struttura e i luoghi da visitare.
Parlando di dati secondo una ricerca condotta dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano nel 2019 il 97% dei turisti italiani ha utilizzato internet per la ricerca di un viaggio, l’85% per prenotare l’alloggio. La rete è importante anche nella scelta dei mezzi di trasporto: l’88% sceglie il web per le prenotazioni di aerei, l’86% per quelle di auto a noleggio, l’83% per i treni. La prenotazione on-line di viaggi vale 15,5 miliardi di euro.
La tecnologia è quindi potente alleata delle strutture ricettive sia da un punto di vista del profitto che del rispetto delle norme di distanziamento, ma anche potente strumento per soddisfare le richieste di una clientela sempre più esigente.
E tu sei pronto? Se ti interessa sviluppare la tua DIGITAL CONCIERGE APP, facciamo una chiacchierata!
