Le recensioni del tuo hotel: cosa cambia dopo la Pandemia
Dopo il COVID-19 come è cambiata la gestione del tuo hotel e il rapporto con i tuoi clienti? La risposta è soltanto una: in maniera PROFONDA!
Il distanziamento sociale, la paura, la ricerca di privacy e pulizia sono tutte esigenze alle quali ti sei dovuto adeguare e rispondere in tempo reale, senza, diciamoci la verità, starci troppo a pensare ma gestendo tutto in emergenza! A risentirne maggiormente è sicuramente stata la reputazione del tuo brand.
Fattore critico di successo quando parliamo di un albergo e del suo rapporto con i clienti è la infatti il “cosa dicono di me”, le fantomatiche recensioni che soprattutto in tempo di crisi possono essere per il tuo albergo un’arma molto molto tagliente.
Cosa è cambiato quindi nella gestione dei tuoi clienti e dei loro feedback?
LA RISOLUZIONE DEI PROBLEMI
Prima di COVID-19, la soddisfazione delle necessità degli ospiti avveniva faccia a faccia in reception. Il distanziamento sociale e le mascherine hanno reso quasi impossibile questo scambio dal vivo. Pre-pandemia gli ospiti turbati e insoddisfatti si sono sempre rivolti al front desk esprimendo frustrazione e dando a te albergatore la possibilità di aggiustare il tiro. Questo punto di contatto ha spesso scongiurato recensioni negative perché in fondo ciò che il tuo cliente voleva in quel momento era essere ascoltato, tutti noi lo vogliamo quando ci sentiamo frustrati e insoddisfatti. Il Covid ha invece cambiato questo approccio.
LE RECENSIONI IN LOCO
Con l’avvento del COVID la pratica di richiedere le recensioni al check-out sta cambiando: il feedback lasciato durante il soggiorno diventa un punto di forza a favore dell’hotel ed è la nuova tendenza. Una ricerca di TRUST YOU (software per gestire e stimolare le recensioni) rileva la crescente importanza e popolarità della comunicazione in tempo reale. Non solo il feedback in loco è più popolare del post-soggiorno, ma anche i punteggi medi generati sono più alti (87 in loco rispetto a 83,5 post-soggiorno).
Quindi cosa significa questo per la tua attività alberghiera?
Ascoltare i tuoi ospiti in tempo reale è fondamentale: se l’insicurezza caratterizza questo periodo storico di sicuro l’assertività nei confronti dei propri clienti è fattore critico di successo. Sondaggi, App, CRM per la soddisfazione del cliente, sono tutti strumenti che ti permettono di coccolarlo mentre vive la sua vacanza e non piangere sul latte versato dopo che è tornato a casa.
LE RISPOSTE ALLE RECENSIONI
La pandemia ha reso gli ospiti più inclini e sensibili a lasciare e leggere recensioni, ecco che in un momento molto delicato, caro albergatore, sei in balìa di ciò che pensano di te sia sui feedback letti, sia sulle risposte che dai ai commenti.
Se prima potevi permetterti di non rispondere, oggi DEVI, perché ne va del tuo fatturato!
Pensaci, i viaggiatori stanno valutando se andare in vacanza in un momento in cui la salute e la sicurezza sono aspetti centrali, se un ospite lascia una recensione negativa sulla pulizia o sulla sicurezza, quali sono le probabilità che scelga comunque il tuo hotel se non hai neanche risposto a quel commento o se hai risposto in maniera sommaria o addirittura provocatoria?
Secondo uno studio recentemente pubblicato da Tripadvisor.
- Tre quarti (74%) dei viaggiatori intervistati afferma che quest’anno impiegheranno più risorse nella scelta di una destinazione.
- Due terzi (66%) dedicheranno più tempo alla lettura delle recensioni.
- Il 72% impiegherà più tempo a selezionare la struttura da prenotare
Rispondere alle recensioni in maniera attenta, presente e tempestiva, ti da maggiori possibilità di essere la scelta del tuo prossimo cliente!
COMUNICARE I CAMBIAMENTI
Rispondendo alle recensioni dei tuoi clienti, puoi cogliere l’occasione anche per comunicare cambiamenti e creare nuove aspettative adeguate alle esigenze dei viaggiatori, in questo modo avrai più possibilità di ricevere recensioni positive.
RIVEDI I TEMPI DI RISPOSTA
E’ vero che le 24 ore sarebbe il limite massimo per rispondere alle recensioni ma considera che essendo ormai questo uno strumento di vendita per te, avere una strategia, curare il linguaggio, personalizzarlo, cercare in struttura (in caso di recensioni negative) chi è perché è stato coinvolto, fa la differenza.
LE RECENSIONI E I TIPI DI UTENTE
Attenzione a classificare gli utenti a cui rispondere, ne esistono di diverso tipo e VANNNO GESTITI:
- Il Dissuasore: è l’utente deluso che “rema contro” su tutti i canali. E’ importante gestirlo prima che crei effetto “boomerang”
- L’avvocato: le sue aspettative sono state ampiamente soddisfatte ed è pronto a sponsorizzarti e difenderti, è importante puntare su queste persone, spingerle a rappresentarti e scrivere di te
- Il passivo: soddisfatto nella media, di solito non lascia recensioni e, se lo fa, si tratta di commenti ordinari. E’ comunque importante rispondere magari enfatizzando il loro commento.
- Il troll: commenta fuori luogo, in maniera offensiva. Di solito è meglio ignorarlo
- Il Ricattatore: è colui che tratta sul prezzo e sul servizio in cambio di recensioni positive.
DOVE RISPONDERE ALLE RECENSIONI
- Metamotori e Portali di Recensioni: Anche se Tripadvisor è senza dubbio il leader di questa categoria, in Germania, Austria e Svizzera c’è HolidayCheck. Il mercato russo c’è tophotels.ru. In Olanda e Benelux c’è Zoover E poi … Trivago, Kayak, Yelp e Google My Business, importante per la posizione strategica nella consultazione da desktop (in primo piano nella colonna destra) e da mobile, in cima alla SERP (Search Engine Result Page).
- OTA: un’ottima descrizione che evidenzia i nostri punti di forza (tutte le strutture hanno dei punti di forza, la cosa che può essere non così immediata è riuscire a trovarli, sollevarli e portarli in primo piano), delle foto
fatte bene che ci rappresentano al meglio, giovano straordinariamente alla qualità della nostra presenza. Importante il ‘Billboard effect’, la presenza nelle OTA aiuta anche la vendita diretta per quegli utenti che
decidono di andare nel Sito Ufficiale dell’hotel partendo proprio dalla consultazione all’interno di un portale di prenotazioni. - Social Network: NON IMPLEMENTATE SOCIAL CHE SAPETE DI NON POTER SEGUIRE!
- Google My Business: sapevi che è la mappa è la prima cosa che l’utente vede facendo ricerche da mobile? Non puoi ignorare le recensioni e anche le domande, sii presente in maniera presente!
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