E-mail marketing per hotel

Best practice per una campagna di e-mail marketing vincente

Sapevi che il tuo database può essere un tesoro dal valore inestimabile, se sai farne buon uso?
Cosa intendiamo per buon uso?
Rispondi a questa domanda: sai quanti sono gli iscritti alla tua newsletter?
Se la risposta è sì, rispondi per favore anche a questa: sei sicuro che tutti ti abbiano dato il consenso di ricevere newsletter?
E infine: che tipo di comunicazioni invii loro? Personalizzate, di massa, commerciali, emozionali? Ogni quanto?
Se hai risposto in maniera esaustiva a ciascuna di queste domande, forse stai attuando a tuo modo una strategia di e-mail marketing, diversamente … ti invitiamo a leggere qualche spunto su …

Come impostare una strategia di e-mail marketing efficace:

• Le liste
• I Segmenti
• L’aspetto
• Le piattaforme
• Le tipologie di messaggio
• Il copy persuasivo
• I dati
• Le idee per le tue newsletter

Le liste: prenditene cura

Questo è sicuramente il punto di partenza. Che gli utenti arrivino sul tuo sito o sulle pagine di conversione, inserisci un modulo di iscrizione alla newsletter e fornisci agli utenti un motivo per iscriversi (un lead magnet … ingresso alla spa, il 10% di sconto sulla sua prima prenotazione, la possibilità di scegliere i cuscini in camera, le bevande incluse ai pasti, guide turistiche ecc.)

Sii chiaro quando espliciti le politiche del trattamento dei dati personali. Se invece inserisci la spunta per l’iscrizione alla newsletter nel tuo modulo di richiesta preventivo, fai in modo che l’utente possa scegliere e non che si ritrovi iscritto in automatico.

Vuoi profilare sin da subito?
Chiedi al tuo utente di iscriversi in base alla tipologia di vacanza che preferisce: spa, coppie, family, bike, pet friendly ecc in questo modo saprai, sin dal primo click, quali sono i gusti dei tuoi utenti. Vuoi approfondire? Chiedi anche la data di nascita, potrai poi utilizzarla per gli auguri di compleanno (occhio però alla lunghezza del modulo, più info chiedi, più dissuadi l’utente dal compilare tutti i campi … magari non renderli tutti obbligatori)

Assicurati che la tua lista sia di alta qualità
Hai database corposi ma il tasso di apertura delle tue newsletter è molto basso? Sei sicuro che gli iscritti alla newsletter siano tutti reali?
Esistono bot automatici che compilano i form newsletter, si tratta di contatti non reali che sporcano le tue liste. Rendi sicuro il modulo di iscrizione e sonda che chi lo compili sia una persona reale, come? Grazie ai codici ReCaptcha.

Segmenta la tua lista

Questa è una fase cruciale: più informazioni hai sui tuoi utenti, più riesci a classificarli in ospiti e non, interessati ad una certa tipologia di vacanza e, se non li hai classificati in fase di registrazione, puoi sempre inviare loro una prima newsletter chiedendo di indicarti ad esempio qual è la tipologia di vacanza a cui potrebbero essere più interessati. Se sono tuoi clienti, il lavoro è più semplice, conosci la finestra di prenotazione, hai dati rispetto al soggiorno, all’età e volendo anche alle abitudini in vacanza, qui puoi davvero sbizzarrirti.

Quando prepari la newsletter del tuo hotel: concentrati sul tuo pubblico, cosa vorrebbero leggere?

Ecco due modi per raccogliere e utilizzare le informazioni sui tuoi ospiti e scrivere una newsletter efficace

• Scopri cosa vogliono
  Come? Chiediglielo! Invia un sondaggio! Offri loro un posto dove condividere feedback non appena si sono registrati! Usa un lead magnet basato sugli interessi come metodo di raccolta delle e-mail! Un lead magnet è un contenuto gratuito, una guida alla destinazione locale per i turisti o una checklist per la pianificazione di un evento, ad esempio.
• I segmenti sono molti
  Se il tuo hotel propone più possibilità ricettive agli ospiti, avrai molti segmenti: dai turisti di piacere, ai viaggiatori d’affari, da chi ti sceglie per la spa a chi lo fa perché proponi percorsi cicloturistici fino a chi ti contatta per un evento. Gli Italiani, gli europei, gli americani e chi più ne ha più ne metta, ogni segmento ha le sue caratteristiche, più ne individui, più le tue comunicazioni saranno mirate ed i tassi di apertura miglioreranno esponenzialmente.

Ovviamente in questa fase i processi di automazione dei software di newsletter sono cruciali!

Personalizza la tua comunicazione
La fase di segmentazione è il punto di partenza per rendere personali le tue newsletter. Personalizzare le tue campagne di marketing, nell’era dell’esperienza digitale, è il fattore critico di successo.
Se parli in maniera diretta ai tuoi destinatari, è più facile che questi aprano il tuo messaggio.
Personalizza con il nome, costruisci il messaggio sui gusti di chi lo leggerà, cambia il linguaggio in base all’interlocutore.

Cura l’aspetto

Fai in modo che le tue newsletter siano riconoscibili al primo sguardo. Punta su elementi distintivi: un font preciso, colori che ricordano gli ambienti dell’hotel, coerenza con tutti gli altri strumenti di comunicazione che utilizzi, coerenza con il tuo logo. E le immagini? Fa che siano reali e raccontino chi davvero sei. Le immagini da banca dati sono d’impatto ma, se non ti rappresentano, sono un boomerang.

Investi in una piattaforma di e-mail marketing

C’è ancora chi non lo fa? Ebbene sì! Esistono ancora albergatori che utilizzano il client di posta elettronica per inviare newsletter a blocchi di 50 indirizzi e-mail alla volta. Il rischio? Lanciare il tuo dominio in black list: un danno tecnico e anche d’immagine. Un lavoro serio sugli indirizzi e-mail non può prescindere dall’acquisto di un software serio di e-mail marketing che ti permette in automatico di:

• raccogliere gli iscritti da tutti i form ad esso collegati
• segmentarli in automatico
• pulire le liste
• creare ed inviare le campagne
• analizzare i dati di invio
• scongiurare lo spam

Le tipologie di messaggio

Come detto il tono dei tuoi messaggi dovrebbe cambiare in relazione all’interlocutore che hai di fronte ma anche e soprattutto in relazione al touch point del funnel di vendita.
Cosa vuole dire? Se il tuo destinatario non ha mai soggiornato in hotel, dovrai raccontare storie su di te e sul territorio in cui ti trovi, al fine di incuriosirlo a prenotare una vacanza. Se invece è qualcuno che ha già prenotato, i punti di contatto sono diversi e puoi essere più diretto.

Come dovrai comportarti nel caso in cui il tuo lead sia fresco fresco?

Considera una sequenza di e-mail di benvenuto, più lunga. Se vuoi fare un salto di qualità, prendi in considerazione l’automazione di una sequenza di benvenuto più lunga.
Vuoi conquistare un utente che ti ha contatto perché interessato ai soggiorni con i bimbi?

Ecco un esempio

1. Benvenuto con tono family che dà subito la possibilità di scaricare la guida dei parchi tematici del territorio
2. Racconta una storia che metta al centro i genitori in vacanza (sono loro che devi conquistare!!)
3. Presenta la tua soluzione: qual è il tuo punto di forza unico? Cosa ti differenzia dalla concorrenza? Non dimenticare di calarti nel periodo storico in cui stiamo vivendo!
4. Mostra la prova sociale sotto forma di testimonianza o recensione del cliente. Usa lo storytelling per mostrare come un’altra famiglia si è trovata nel tuo hotel.
5. Effettua la vendita. Presenta la tua offerta convincente, utilizzando un chiaro invito all’azione. Inserisci una CTA (invito all’azione) chiara ed evidente

Una volta che il tuo lead è diventato cliente, ecco una serie di e-mail che ti aiuteranno ad incrementare le vendite e fidelizzare:

Conferma di prenotazione
Rassicura il tuo nuovo prossimo ospite che la sua prenotazione è andata a buon fine (se hai un CRM sarà lui a fare tutto il lavoro!)
Alcune altre cose che potresti includere nell’e-mail di conferma:

• Gli orari di check-in e check-out del tuo hotel
• La data di arrivo
• Numero di notti prenotate
• Tipo di camera
• Prezzo del soggiorno, comprensivo di tasse di soggiorno
• Indicazioni per raggiungere l’hotel
• Orari del ristorante e/o eventuali pacchetti inclusi, come la colazione o il trasporto.

Questa e-mail pone le basi per costruire con il tuo ospite un rapporto di fiducia!

Preferenza (o Up-sell)
Si tratta di una mail di pre-arrivo in cui dai al tuo ospite l’importanza che merita. Usa questa e-mail come un’opportunità per saperne di più dei suoi gusti, di eventuali allergie o necessita. Sfruttala per preparare un soggiorno da effetto WOW e superare le aspettative. Oltre a raccogliere i suoi gusti puoi ovviamente pensare al lato commerciale … proporre servizi aggiuntivi e quindi incrementare il tuo fatturato ma con eleganza!

Promemoria (pre-arrivo)
L’invio di un promemoria finale 1-2 giorni prima dell’arrivo dell’ospite è spesso automatizzato da un CRM, ma un’e-mail di promemoria pre-soggiorno può essere più utile di quanto si possa pensare: Si tratta di un promemoria ed è il tuo ULTIMO punto di contatto digitale prima che entrino gli ospiti, la tua ultima possibilità per confermare eventuali preferenze specifiche che ti hanno fornito e far loro sapere cosa aspettarsi e ad esempio ricordare le norme anti-COVID-19 del tuo hotel. Se l’ospite ha scelto di approfittare di un’offerta di upsell, assicurati che anche questa sia confermata.

E-mail di ringraziamento
Si tratta della mail con quale invii la fattura dopo il check-out, rendi questa comunicazione meno fredda, ringrazia il tuo ospite per averti scelto!

Richiesta di feedback
Eccoci alla resa dei conti … è il momento di chiedere al tuo ospite come si è trovato in hotel. Fallo tempestivamente (circa 24 ore dopo il suo check-out), inserisci all’interno della mail i link alle piattaforme su cui può lasciare la sua opinione … se riesci ad intercettare il sentiment del tuo ospite durante il soggiorno è anche meglio … potrai inviare questa mail soltanto agli utenti che sai essere contenti!

E-mail fedeltà
Eccoci al momento della personalizzazione estrema. Qui devi davvero tenere alta l’attenzione del tuo ospite e farlo diventare di ritorno.
Ringrazialo per essere stato da te, inviagli con cadenza periodica, comunicazioni che rievochino la vacanza e gli ricordino i luoghi in cui ha sicuramente vissuto delle emozioni. Rendilo partecipe anche delle tue decisioni aziendali … hai in progetto un re-styling del sito oppure un cambio di proposta commerciale? Perché non chiedi ai tuoi ospiti cosa si aspettano, cosa vorrebbero e cosa ti consigliano? È un modo per rimanere in contatto e dare loro importanza!

Il Copy persuasivo

Il linguaggio è tutto: un copy emozionante, persuasivo, commerciale o no, l’importante è che rifletta lo stile del tuo albergo ed i gusti del tuo interlocutore.
Ottimizza il messaggio in base a chi lo leggerà. Ricorda, settimanale, bisettimanale o mensile … non puoi inviare soltanto comunicazioni promozionali.
Cerca di dosare in maniera coerente i messaggi scritti con linguaggio evocativo, che racconti il territorio, le esperienze, le innovazioni, il tuo staff, cosa succede in hotel a newsletter promozionali

La regola 80:20 funziona! Fornisci valore l’80% delle volte e vendi il 20%.

Quando invii una newsletter promozionale, assicurati che l’offerta sia chiara, mostri un vantaggio effettivo e includi la scarsità e il limite di tempo. Ricorda di inviare la promo giusta la pubblico giusto (se hai ospiti che ti hanno prenotato a luglio lo scorso anno … perché non riprovare a proporre luglio?). Creare promozioni strutturate che non si limitino alla mera vendita della camera. Ormai in ogni dove senti parlare di esperienza: vendi quella!

E non è finita qui … prenditi cura anche del messaggio che inserisci sulla tua pagina di conversione (sia essa sul sito o realizzata ad hoc) coerenza del messaggio e personalizzazione, sono sempre queste le logiche!

Vuoi sapere se un messaggio è più efficace di un altro? I test A/B ti aiutano moltissimo. Puoi sondare messaggi diversi su due porzioni di database, oggetti o immagini di testata. Molti software di e-mail marketing ti permettono di fare questo con qualche semplice click.

Tieni traccia delle campagne

Se attivi una strategia seria di e-mail marketing non puoi fare a meno di guardare i dati: nel marketing funziona soltanto ciò che puoi misurare!
Secondo Cendyn, società che si occupa di ricerche nel settore dell’ospitalità, il tasso medio di apertura di un’e-mail negli Stati Uniti è solo del 26% mentre il tasso medio di click dall’apertura e del 18%. Ciò significa che, se invii un’e-mail a 1.000 persone puoi aspettarti che venga aperta soltanto da 260 persone, con circa 47 utenti che cliccano poi sulla tua pagina di atterraggio.

Come in ogni attività di marketing che si rispetti, stabilisci un obiettivo chiaro e misurabile per la campagna che stai pianificando: vuoi incrementare le prenotazioni? Migliorare il coinvolgimento degli utenti? Incentivare la condivisione?

Il coinvolgimento dei destinatari è il fattore cruciale.
Quanti dei tuoi destinatari leggono effettivamente le e-mail? Quanti cliccano i tuoi link? Quanti rispondono o inoltrano/condividono la tua e-mail? E quanti si cancellano?

Ecco le metriche da tenere sotto controllo per capire se stai parlando ad un pubblico interessato

• Aperture: considera questo come il primo “ostacolo” che devi superare. Questo dato ti racconta quanto le tue e-mail vengano visualizzate/consegnate con successo, il tuo pubblico si fidi di te e voglia leggere i tuoi contenuti, il tuo oggetto sia accattivante ed efficace
• Click: gli utenti che cliccano sono sicuramente quelli più interessati ma, questo dato, va approfondito. Dove cliccano? Se questa azione avvenisse sul link di cancellazione, direi che un buon tasso di click sarebbe un dato negativo. Assicurati che il tuo software ti permetta di vedere il dettaglio dei click.
• Condivisioni/inoltri — Un po’ più raro da vedere, ma se la tua piattaforma lo misura, qualcuno che condivide o inoltra la tua e-mail può essere un segno positivo. (A meno che, beh, non sia un concorrente che si insinua nelle tue campagne, ma non possiamo sempre saperlo!)
• Annulla l’iscrizione — questo è il peggior dato che puoi osservare, tuttavia meno utenti ma buoni è meglio che tanti utenti non interessati.

Sbarazzati degli iscritti che non aprono mai le tue e-mail. Stanno trascinando verso il basso le tue metriche di coinvolgimento e chiaramente non stanno acquistando ciò che stai vendendo.

Le idee per le tue newsletter

Dove trovare ispirazione per gli argomenti da trattare?

Ecco qualche spunto:

• Non aver paura di riutilizzare i contenuti esistenti: una vecchia storia condivisa qualche tempo fa, un aneddoto, una vecchia foto … il ricordo fa sempre bene (tieni sempre d’occhio però il tipo di utente a cui stai parlando)
• Iscriviti alle liste newsletter dei tuoi competitor o di marchi che ti piacciono, possono essere per te di ispirazione
• Crea un piano editoriale con anticipo.
• Esamina le tue liste di e-mail almeno una volta all’anno, tienile sempre aggiornate
• Utilizza i sondaggi per chiedere ai tuoi iscritti quali sarebbero gli argomenti sui quali vorrebbero essere aggiornati

Vuoi pianificare una strategia di e-mail marketing vincente per il tuo hotel? Affidati ai nostri esperti!