Hai una buona strategia di marketing on-line, le richieste sono molte ma non riesci a convertirle?
Hai mai pensato che i canali digitali debbano essere coadiuvati da un’ottima strategia di vendita al telefono e di gestione del Front Office?
Fortunatamente la prenotazione di un hotel si basa ancora sul rapporto umano, sulla voce umana e sulla capacità di essere persuasivi e d’impatto sin dal primo contatto con il tuo ospite.
Molti sono infatti coloro che amano prenotare al telefono, soprattutto se parliamo di mercato italiano e non sempre sono disposti ad avere a che fare con i sistemi automatici di booking engine.
Ottimizza la gestione delle telefonate
E’ molto importante che chi gestisce i contatti telefonici con clienti e prospect, segua questi semplici suggerimenti perché la telefonata possa risultare vincente e persuasiva:
- Trasmettere entusiasmo.
I valori, le caratteristiche dell’hotel, perché un ospite dovrebbe scegliere proprio la tua struttura. E’ importante convincerlo di essere nel posto giusto! - Conoscere a fondo l’hotel.
Dai servizi in camera, passando alla tariffe fino ai servizi ancillari. Più risposte dai ai tuoi potenziali ospiti, più questi si sentiranno accolti. - Ascoltare il cliente.
L’ascolto è il punto di partenza di ogni rapporto interpersonale. Fai in modo che il tuo interlocutore si senta a suo agio nel raccontare le sue esigenze e trasmetti sicurezza e disponibilità nel soddisfarle. La parola chiave è empatia. - Fare Domande.
Cerca di scoprire il possibile sull’ospite e sulle sue esigenze. Si tratta anche di una possibilità di vendere servizi extra su misura per lui/lei. - Essere professionale.
Il tono di voce, le parole che utilizzi, il tuo linguaggio, sono molto importanti. - Dare seguito alla telefonata.
Dopo il contatto telefonico, prenditi cura del tuo prospect, invia la proposta e pianifica, se puoi in maniera automatica, recall che siano non invasivi ma informativi e trasmettano al tuo contatto il concetto “ci sono”.
Se gestita con cura, la chiamata ha un tasso di conversione molto alto, si tratta di una grande opportunità che permette al tuo prossimo cliente di entrare in contatto diretto con la struttura, sentire il calore di un essere umano e la disponibilità tipica di strutture che si occupano di ricettività.
Hai venduto la camera, il tuo ospite arriva, come gestisci il primo contatto?
Sapevi che il 75% del tasso di soddisfazione dei tuoi clienti dipende proprio dall’interazione con il personale di Front Office?
L’importanza del Front Office
Il personale di ricevimento ha non solo l’onere di accogliere il cliente e ascoltarne le esigenze ma che se ben formato può fare la differenza nella vendita dei servizi extra.
Un ottimo addetto al ricevimento si occupa di molti aspetti:
- Raccoglie informazioni importanti sull’ospite: chi è (sesso, paese di origine, ecc); qual è lo scopo del suo soggiorno (leisure, affari, benessere, ecc); con chi viaggia (famiglia, amici, partner, ecc); quali sono le sue esigenze.
- Ascolta attivamente: cerca di comprendere il vero significato dietro le parole dell’ospite, mantiene un buon contatto visivo; presta attenzione ai segnali non verbali; con la forza delle domande aperte fa in modo che l’ospite si confidi.
- Studia il linguaggio del corpo: impara a differenziare quello positivo da quello negativo ed a capire quando è il momento giusto di offrire servizi extra. E’ molto importante, nel momento in cui ci si interfaccia con il proprio ospite, controllare anche la propria postura, l’espressione del viso, sorridere essere veri e sinceri ma con uno sguardo alla professionalità.
Vuoi saperne di più? Partecipa alla mattinata di formazione con Vito D’Amico, CEO & Founder Sicaniasc, esperto in marketing del front office e non solo.
Il corso si terrà presso la nostra sede in via Flaminia 138 – Rimini, il giorno 9 ottobre 2023 dalle ore 9:30 alle ore 12:30. L’iscrizione è GRATUITA, clicca qui >
