Come stupire i tuoi ospiti nei primi 7 secondi del loro soggiorno.
“Non c’è una seconda occasione per fare una buona prima impressione” queste le parole di Oscar Wilde che racchiudono il senso del primo contatto con uno sconosciuto. Hai davvero poco tempo per colpire il tuo interlocutore, se questi è poi il tuo ospite, questa regola è davvero d’oro!
I primi 7 secondi di interazione con il tuo cliente, condizionano il suo giudizio!
La prima impressione nasce quasi esclusivamente dal linguaggio non verbale: il sorriso, la stretta di mano, lo sguardo, il tono di voce.
Cosa colpirà il tuo interlocutore al primo approccio:
- noterà ciò che dici ed il modo in cui lo dici, si farà quindi un’idea riguardo il tuo modo di essere ed il comportamento che si aspetterà da te in futuro;
- il filtro nato nei primi 7 secondi sarà quindi il suo modo di guardarti,
Se gestisci un hotel, questo processo è di fondamentale importanza: 7 secondi sono più o meno il tempo che il tuo ospite impiegherà per raggiungere la reception.
Ma cosa succede nel mondo digitale quando la prima impressione comincia molto prima dell’arrivo del tuo ospite in hotel?
Devi tenere conto di tutti i touch point con i tuoi clienti e lavorare affinché ogni contatto sia volto a suscitare una buona impressione fin da subito!
Ecco a te qualche consiglio per conquistare il tuo ospite sin dalla prima interazione!
Comunica prima dell’arrivo
I potenti CRM (Customer Relationship Management System) presenti sul mercato, ti permettono di “coccolare” il tuo ospite sin dal primo incontro, dalla prima richiesta, dal primo approccio.
Nell’era del “marketing conversazionale” quello in cui la comunicazione è bidirezionale ed è basata sul dialogo con il proprio cliente, devi occuparti di tutti i passaggi dell’interazione, utilizzando tutti gli strumenti a tua disposizione per anticipare le richieste. Non soltanto un CRM, ma valuta anche WhatsApp Business, potrebbe avere dei vantaggi per rendere la tua comunicazione ancora più incisiva!
Il contatto umano è ancora molto apprezzato
Nell’era dell’email marketing, delle risposte automatizzate, dei chatbot e dell’intelligenza artificiale, pare il contatto e la voce umana siano passati di moda.
Credi sia davvero così? Soprattutto quando parliamo di ospitalità il contatto telefonico ed il calore di una voce reale, fanno davvero la differenza.
Dalla reception transita ogni esperienza del tuo ospite: dal primo approccio al telefono o via e-mail fino al check-out e al voto sui portali di recensioni.
Forma il tuo team, fai in modo che i tuoi receptionist siano disponibili, comunicativi e gentili.. Esistono tecniche di marketing del front office pronte a rendere il tuo staff un punto di forza della tua struttura!
Quali sono gli aspetti su cui focalizzarsi?
Esiste un vecchio detto, “nutri i sensi dell’uomo e lo renderai l’uomo più felice del mondo”.
Concentrati dunque sull’appagamento dei sensi dei tuoi ospiti e rendi il tuo hotel
indimenticabile.
- Vista.
Cosa guardano principalmente i tuoi ospiti? Sicuramente la pulizia, sii attento a far sì che tutto sia pulito. Un altro aspetto è l’arredamento, l’illuminazione. Spesso gli ospiti scelgono una camera piuttosto che un’altra in base all’aspetto. Cerca di utilizzare colori che possano impressionare gli ospiti e che raccontino il mood che si respira in hotel. - Olfatto.
Si parla tanto di marketing olfattivo: esistono profumatori ed essenze in grado di suscitare sensazioni di benessere ed imprimere nella memoria dei tuoi ospiti ricordi che poi lo invitino a tornare. - Tatto.
Fai sentire a proprio agio i tuoi ospiti. Pochi elementi essenziali possono migliorare il soggiorno: pantofole comode e morbide, shampoo e asciugamani freschi e puliti. Fai attenzione alla temperatura in struttura, dai ai tuoi clienti l’autonomia nella gestione della temperatura. Li renderai felici. - Gusto.
La qualità del cibo è fondamentale per rendere soddisfacente la permanenza nel tuo hotel. Mangiare migliora l’umore. Il cibo è uno degli elementi più importanti in vacanza, dalla colazione alla cena, fai in modo che tutto sia unico e indimenticabile. - Udito.
I tuoi ospiti vengono per rilassarsi. Non sempre la struttura è situata in una zona tranquilla, occupati del rumore interno. Fai rispettare la quiete, renditi disponibile ad ascoltare eventuali reclami che potrebbero esserci.
Questi sono soltanto alcuni consigli per instaurare sin da subito un buon rapporto con il tuo ospite, invogliarlo quindi a tornare e lasciarti una recensione positiva-
Pronto ad occuparti della strategia del tuo hotel? Noi ci siamo!
