Come convertire i tuoi lead in clienti
Generare domanda è il passaggio centrale per avere più opportunità di incrementare le prenotazioni del tuo hotel ma come puoi trasformare tutti i lead generati in clienti effettivi?
Entriamo nel complesso argomento dell’INBOUND MARKETING, la strategia che trasforma i potenziali clienti in ospiti dell’hotel attraverso gli step del FUNNEL MARKETING.
Questo processo a step, introdotto da John Dewey nel 1910, analizza con dati misurabili, il percorso che il tuo utente compie prima di arrivare all’acquisto, un vero e proprio imbuto (dall’inglese funnel) che ti permette, attraverso una serie di tappe obbligate, di vendere più camere.
L’imbuto è un esempio calzante quando parliamo di strategia di vendita proprio perché nella parte alta è più ampio per accogliere il maggior numero di lead in target possibili, più si va avanti negli step del funnel, più l’imbuto si stringe perché dopo un’attenta profilazione, gli utenti a cui parli sono meno ma più inclini alla conversione.
Il segreto è studiare ogni fase di questo imbuto, estrapolare numeri e mettere in piedi strategie per dialogare con i tuoi interlocutori in quella specifica fase del percorso con lo scopo di attirare la loro attenzione!
Esistono tre step nell’imbuto di conversione:
- Top of the Funnel (TOFU), la parte superiore dell’imbuto
- Middle of the Funnel (MOFU), la parte centrale
- Bottom of the Funnel (BOFU), l’ultima parte dell’imbuto
La fase TOFU è il momento in cui il tuo utente capisce di avere bisogno di prenotare una vacanza.
Questa è la fase in cui devi raccogliere informazioni su di lui, intercettarlo nei luoghi in cui effettua ricerche o che consulta solitamente, interessarlo e condurlo verso il tuo sito o verso quelle che chiamiamo le tue pagine di conversione. Usa i tool per l’analisi dei dati e per la valutazione del posizionamento sui motori di ricerca, oltre che i tool statistici messi a disposizione dai social o da altri strumenti che presidi (vedi OTA e portali di recensioni). Grazie ai dati raccolti, potrai pianificare una strategia di marketing vincente.
La fase MOFU è la fase in cui l’utente attivamente cerca informazioni e valuta alternative.
Come puoi intercettare le ricerche del tuo prossimo ospite?
- comincia da Google che ti suggerisce le parole chiave più utilizzate nella finestra di ricerca
- ricorri allo strumento per la pianificazione delle keyword in google ads
- consulta i tool per l’analisi seo (semrush è uno di questi)
- interroga Google Trend, che ti permette di capire che tipo di interesse c’è e c’è stato per la parole chiave che tu hai digitato
Devi metterti nei panni del prossimo cliente, cosa cercheresti tu se dovessi prenotare una vacanza?
Una volta capito come intercettare il tuo pubblico, devi incuriosirlo, come?
- Fai immaginare l’esperienza che vivrà: racconta chi sei, dove si trova la tua struttura, racconta il tuo staff
- Utilizza foto evocative ma reali, mettici la faccia, ricorri a video, non per forza professionali, basta che siano emotivamente coinvolgenti.
- Crea promozioni e proposte in linea con gli interessi del tuo target ideale.
- Presidia tutti i luoghi nei quali i tuoi utenti fanno ricerche, dai portali di prenotazione a quelli di recensioni, dai social network ai motori di ricerca.
DEVI ESSERCI e DEVI FARE LA DIFFERENZA!
La Fase BOFU è la fase decisiva, quella dell’acquisto.
E’ qui che il tuo utente cerca conferme e ti valuta in base a ciò che si dice di te!
- lascia che a parlare sia chi già ti conosce (riprova sociale)
- presidia tutti i luoghi nei quali gli utenti possono recensirti, occupati della BRAND REPUTATION del tuo HOTEL
- previeni le recensioni negative e le lamentele utilizzando CRM, strumenti di soddisfazione della clientela ma anche mettendo in piedi un sistema di FAQ (domande frequenti) che i tuoi
- prossimi ospiti possono consultare prima di prenotare la vacanza.
- sii chiaro, mantieni le promesse, racconta chi veramente sei e non chi vorresti
- gestiscile in tempo reale le obiezioni, segui i tuoi ospiti scontenti e premia quelli che invece hanno amato la vacanza nel tuo albergo.
- GESTISCI i commenti dei tuoi clienti (postivi e negativi).
Cosa devi fare, riassumendo, per portare in casa un nuovo ospite?
- studiare il tuo utente ed il suo customer journey (comportamento del tuo utente) sui vari canali di comunicazione
- definire il profilo del tuo cliente tipo
- individuare i suoi bisogni e studiare una soluzione per soddisfarli
- rendere il percorso di acquisto chiaro e semplice
A questo punto:
- Scegli le leve che ti permettono di vendere camere: Sito web, Seo, Sea (Search Engine Advertising), Landing Page, Social, Portali e OTA, E-mail Marketing, DEM.
- Metti in piedi tutti gli strumenti per la raccolta dei dati: form, chat, whatsapp ecc
- utilizza un CRM per la gestione professionale dei contatti e del loro percorso di acquisto
Come puoi quindi trasformare un lead in ospite?
- fai conoscere il tuo tuo hotel su tutti i canali presidiati dai tuoi utenti
- crea contenuti interessanti per il tuo utente
- stimola il bisogno e convincilo a prenotare una vacanza nel tuo albergo
- utilizza un strategia di re-marketing per non perderlo nel suo percorso di navigazione
- raccogli il suo contatto e lavoralo attraverso campagne di direct email marketing mirate
Il percorso di acquisto si compone quindi di 6 step:
- Awareness (Consapevolezza): l’utente sente parlare di te
- Interest (Interesse): ti studia e raccoglie recensioni su di te
- Consideration (Considerazione): sta seriamente orientandosi verso la tua struttura
- Intent (Intento): è un utente caldo, pronto a prenotare la vacanza
- Evaluation (Valutazione): chiede informazioni e valuta costi e benefici in relazione alle sue necessità
- Purchase (Acquisto): questa è la fase alla quale devi auspicare, il tuo lead è diventato cliente, ora non deluderlo!
Nella prima fase stai facendo Lead Generation, dalle seconda alla quarta Lead Nurture, la quinta e la sesta fase hanno invece a che vedere con trattativa e vendita.
Nell’era dell’informazione, della comunicazione one to one, dei social e della velocità di trasmissione dei dati, il concetto di FUNNEL MARKETING appena raccontato manca tuttavia di un aspetto fondamentale che invece può fare la differenza, vale a dire l’ESPERIENZA POST-ACQUISTO, la FIDELIZZAZIONE.
Il moderno modello di FUNNEL MARKETING non ha quindi più una struttura a imbuto ma circolare.
Chi è già stato nel tuo albergo può essere per te un ambasciatore oppure un dissuasore, una risorsa fondamentale per migliorare il tuo servizio ma anche e soprattutto per ottenere nuove prenotazioni sulla scia della tua reputazione.
Centrale è la gestione dei tuoi clienti esistenti: mantieni il contato con loro, prenditene cura anche quando tornano a casa!
Il concetto chiave è PERSONALIZZAZIONE – devi mappare la sua customer journey (percorso), chiamarlo per nome e proporgli qualcosa che gli interessi davvero!
METTITI NEI SUOI PANNI!
Riconosci i punti di contatto con il tuo hotel (touch point) e lavora sulle motivazioni, frustrazioni ed emozioni del tuo ospite.
Mappare il tuo cliente ti aiuta a:
- conoscere il contesto in cui si muove
- conoscerne il sentiment e le domande che si pone
- identificare i momenti di frustrazione e insoddisfazione
- migliorarti in relazione alla sua esperienza
Mentre studi il tuo cliente ed il suo percorso in rete, puoi conoscere anche i trend di mercato da guardare secondo due punti di vista:
- analitico: i puri numeri consultabili da tutti gli strumenti statistici (vedi Google Analytics ad esempio) oppure da strumenti che scandagliano la forza del tuo brand, come Brand Mention
- aneddotico: studia i feedback in rete ma chiedi anche allo staff che lavora in hotel, ne sa molto più di te che lo gestisci!
Vuoi che la tua strategia di marketing turistico sia efficace?
- Studia il tuo cliente potenziale e convincilo a prenotare soddisfacendo il suo bisogno
- Lavora sulla CUSTOMER EXPERIENCE di chi ti ha già scelto in passato, potrà essere tuo portavoce ed aiutarti ad incrementare il fatturato!
