Come nutrire i tuoi contatti e fidelizzarli
Hai attuato strategie di lead generation ed ora hai un database corposo ma non sai come gestirlo?
È il momento di attivare un piano di lead nurturing per il tuo albergo. Il termine, preso in prestito dall’inglese, significa letteralmente cura del contatto, quindi è la fase cruciale in cui, una volta raccolti i lead, decidi come incuriosirli ed invitarli a diventare tuoi clienti.
Come fare lead nurturing per il tuo albergo?
- Dai un punteggio ai tuoi lead (lead scoring): non tutti sono pronti ad acquistare, alcuni utenti vanno convinti
- Personalizza la comunicazione: crea messaggi che rispondano alle specifiche esigenze di chi dovrà leggerli
- Utilizza software di Marketing Automation per calcolare il punteggio dei tuoi lead e pianificare la comunicazione
- Utilizza un CRM per coccolare i tuoi clienti
Come puoi dare un punteggio ai tuoi lead?
Fare lead scoring vuole dire ordinare i tuoi contatti in base al tasso di interesse verso la tua azienda:
- quelli che sono incuriositi
- quelli che stanno cercando informazioni
- quelli che sono pronti a prenotare una vacanza
Dare un punteggio ai tuoi lead vuol dire:
- attribuire un punteggio alle azioni che compiono: visite alle pagine, compilazione di form, interazioni sulle chat
- studiare le informazioni esplicite, vale a dire quelle inserite nel modulo di richiesta preventivo o informazioni del tuo sito o della tua landing page
- analizzare le informazioni implicite on-line ed off-line, vale a dire il grado di coinvolgimento dei tuoi utenti: sul sito, sulle landing page, all’interno delle newsletter, sui canali social, nell’utilizzo di una app per hotel, durante gli eventi nel mondo reale
Una volta raccolte tutte queste informazioni avrai a tua disposizione lead non qualificati, lead intermedi e lead qualificati (questi ultimi sono ad un passo dalla prenotazione).
Sarà importante individuare le caratteristiche che accomunano questo tipo di contatti e lavorare in primo luogo su coloro che in passato sono già stati tuoi ospiti: cosa li accomuna?
Cosa invece accomuna i tuoi lead non qualificati? Perché non sono diventati i tuoi clienti?
Cosa invece accomuna i lead intermedi? Perché sono arrivati ad un passo dalla prenotazione e poi non cliccato prenota?
Nella tua strategia di lead nurturing sarà utile far leva sulle potenzialità di:
- Facebook Lead Ads: puoi creare un pubblico personalizzato semplicemente importando i tuoi iscritti alla newsletter e creando pubblici simili. In questo modo vai a lavorare su un contatto molto vicino al tuo lead qualificato
- Google Ads: puoi anche in questo caso creare segmenti di pubblico personalizzati semplicemente importando i tuoi contatti newsletter
- E-mail marketing: attraverso questa attività puoi dialogare con i tuoi lead, cambiando il linguaggio a seconda del target a cui ti rivolgi. IMPORTANTE: i tuoi contatti devono avere esplicitamente accettato di ricevere le tue comunicazioni!
Esistono software di marketing automation che ti permettono di lavorare sul punteggio dei tuoi lead e soprattutto sulle azioni da intraprendere per mantenere il contatto: la lead nurturing.
Su cosa si fonda quindi questo complesso processo di relazione? Sicuramente sui contenuti e sullo story telling.
Ecco qualche best practice per la strategia di CONTENT MARKETING del tuo HOTEL:
- personalizza il messaggio non solo sulle caratteristiche esplicite del tuo utente ma anche su quelle implicite (customer journey)
- utilizza anche materiali video nelle tue comunicazioni
- alterna le e-mail grafiche a quelle testuali
- alterna e-mail di relazione a quelle commerciali
- provoca un’emozione già nell’oggetto della tua e-mail
- crea campagne mirate anche per gli ex-clienti o clienti dormienti
La campagna di email marketing può sicuramente essere coadiuvata da altri canali:
- contatto diretto: una voce vince mille automazioni, senti il tuo lead al telefono!
- re-marketing: segui con messaggi mirati chi già ha visitato il tuo sito, cliccato sui tuoi annunci, aperto le tue newsletter
- chatbot: strumenti automatici che dialogano con il tuo utente prendendo informazioni preliminari e dando l’idea che tu sia sempre on-line
Cosa non può mancare in una strategia di lead nurturing?
- i lead: stai generando nuovi contatti oppure sei adagiato su tuoi clienti abituali?
- la marketing automation: stai utilizzando CRM e software di e-mail marketing oppure utilizzi il software di posta elettronica per comunicare con i tuoi clienti e prospect?
- newsletter: le invii quando hai da promuovere camere vuote oppure hai creato una strategia di contenuto che invogli il tuo utente a seguirti?
- i dati: analizzi le performance delle tue attività di lead nurturing oppure fai un invio di newsletter e incroci le dita?
Sapevi che circa il 50% dei lead che arriva sul tuo sito, sui tuoi canali social, sulle tue landing page, non è ancora pronto a prenotare una vacanza e che grazie al lead nurturing il processo di qualificazione dei tuoi lead viene accelerato di circa il 20%? (fonte: Marketo).
Perché?
- c’è molta concorrenza
- l’utente per natura è diffidente
- il processo di acquisto è abbastanza lungo
Nel lead nurturing il fattore tempo è cruciale.
La Harvard Business Review ha evidenziato che le aziende che entrano in contatto con i propri lead entro 1 ora dal primo contatto, hanno possibilità di migliorare fino a 7 volte la qualità dei propri lead. È ovviamente importante differenziare il grado di interesse dei tuoi lead (lead scoring): ti hanno compilato un form richiesta preventivo? Si sono semplicemente iscritti alla newsletter? Hanno scaricato un e-book che racconta il territorio? Ovviamente dovrai relazionarti in maniera diversa rispetto al tipo di utente che hai di fronte. Tieni sempre presente il concetto di lead scoring e studia una strategia che sia coerente con il database che hai creato.
E ora:
- pianifica
- analizza i dati
- fai test continui.
