Internet ha portato il concetto di vendita ad un’ evoluzione incontrollabile.
Diciamolo pure, è un fiume in piena che ha sfondato gli argini ed è sempre più difficile da contenere. Quello che hai appena finito di imparare a padroneggiare ieri – è già diventato passato, da inserire tra i ricordi del “ti ricordi? All’epoca la pubblicità si faceva così”. Ogni giorno là fuori escono canali nuovi, “social” nuovi di cui non fai in tempo a memorizzare il nome e già ti dicono “che ci devi essere”. Lo so, tra gestire il personale, seguire l’amministrazione, risolvere i continui problemi in hotel… l’abbonamento per giorni di 36 ore ancora non lo vendono.
Houston, qui abbiamo un problema.
Per fortuna però non proprio tutto cambia. Esistono sei principi universalmente validi per vendere. Sono tratti da uno dei libri sacri della vendita: “Le armi della persuasione” di Robert Cialdini. Cialdini ha individuato e teorizzato sei schemi fondamentali di persuasione e qualunque sia lo strumento o canale che usi o userai, funzionano sempre. Un bell’investimento direi. Nel descriverteli ti voglio mostrare un’applicazione reale per ogni principio e degli esempi su come puoi sfruttarli per il tuo hotel.
1) Reciprocità
La reciprocità è quando diamo qualcosa a qualcuno, e quello si sente in dovere di restituirci il favore. Questo atto è molto radicato nella nostra cultura, al punto che ci sentiamo quasi in obbligo di ricambiare in qualche modo ciò che riceviamo. Per un hotel è una strategia applicabile sia online che offline.
Sul tuo sito, puoi ad esempio creare valore per il tuo potenziale cliente scrivendo una piccola guida turistica della località, o le 10 cose assolutamente da fare (rispetto al tuo target ) da dare gratuitamente in cambio della sua mail.
A fronte di un’ offerta gratuita esclusiva sarà molto più facile che sia disposto a darti il suo indirizzo e-mail.
In Hotel – come abbiamo spiegato in questo articolo – puoi utilizzare la strategia dell’over-delivery o “effetto wow”. Dai qualcosa oltre le aspettative ( un massaggio gratuito, un, un biglietto per un evento etc etc) e chiedi in cambio al tuo cliente una recensione o una lista di persone che potrebbero essere interessate a vivere un esperienza nella tua struttura.
2) Impegno e coerenza
Chi si prende un impegno è più stimolato a mantenerlo per non apparire inaffidabile e superficiale agli occhi degli altri. Un esempio è quello che sta facendo booking.com (nel modo sbagliato ) con la cancellazione gratuita. Ti sta invitando a prenotare l’hotel anche se non sei sicuro: hai sempre tempo per cancellare senza spendere un soldo. La tua coerenza ti porterà a mantenere l’impegno preso e nella maggior parte dei casi a completare la prenotazione.
Perché dicevo nel modo sbagliato?
Perché non c’è un target ben preciso. Si rivolge indistintamente a persone diverse. In questo modo tutti ( anche quelli non in target con la tua struttura ) prenotano ma non hanno un vero interesse e si comportano allo stesso modo con altri hotel. Se invece lo utilizzi come elemento di differenziazione dalla concorrenza crei un valore aggiunto e ti fai percepire come la migliore soluzione per quel bisogno specifico, con una garanzia in più per il tuo cliente.
3) Riprova sociale
Il principio di riprova sociale presuppone che l’uomo che si trova in un gruppo è portato a seguire il comportamento della maggioranza. Questo principio lo avrai visto migliaia di volte.
Vediamone alcuni esempi.
Il più veloce ed intuibile, è il numero di recensioni positive che un hotel mostra di avere su tripadvisor, trivago, booking.com e holidaycheck ad esempio.
Se non lo hai ancora fatto, mostra nel tuo sito quante persone hanno recensito la tua struttura e che valore hanno attribuito alla loro esperienza.
La nostra mente funziona per comparazioni e percepisce subito un valore garantito da altri.
Come quando sei in vacanza passeggiando alla ricerca di un ristorante, anche se ne trovi uno più bello sarai sempre più stimolato ad andare in quello più frequentato. Un altro esempio è quando lanci un’offerta e fai sapere al tuo lettore quante persone l’hanno già ricevuta. “ Se l’hanno acquistata così tanti, vorrà dire che è valida”. Non razionalmente, siamo portati ad avere questa sensazione.
4) Simpatia (Liking)
Le persone si fanno influenzare maggiormente da chi è simile a loro o da chi crea empatia.
In questo caso inserire sui canali online le foto e una piccola descrizione dello staff può fare entrare subito nell’atmosfera il tuo potenziale ospite. Se sei un albergo a gestione familiare e il tuo pubblico sono le famiglie mostra sui tuoi canali social e sul sito la vostra filosofia, il vostro modo di lavorare e di interagire con le famiglie. Se sei un ostello per giovani fai vedere come si comporta lo staff con i ragazzi, i giochi, l’intrattenimento, le serate al bar.
Un altro modo per influenzare sono i complimenti.
Sì, anche gli auguri ai tuoi vecchi ospiti. No, non quelli via mail. Si disperdono tra la miriade che il tuo cliente riceve via posta elettronica da qualsiasi attività abbia il suo indirizzo. Torna ad usare la carta, invia una lettera di auguri come una volta. Magari aggiungendo un’offerta irrinunciabile.
5) Autorità
Che piaccia o meno siamo istruiti fin dalla nascita a rispettare l’autorità. E anche senza educazione, il processo evolutivo delle società umane ci porta a creare delle gerarchie di rispetto.
Siamo portati a dare credibilità a chi percepiamo essere una figura autorevole in un determinato campo. Per esempio, se possiedi dei certificati di qualità da poter mostrare come quelli di TripAdvisor o dei premi ricevuti (per la location, i servizi, la cucina etc etc )
Oppure se sei comparso in una classifica di una rivista di settore.
In alternativa puoi creare tu stesso la tua autorevolezza. Magari attraverso un blog che parla della tua destinazione.
Descrivi al tuo lettore quali sono tutti i problemi che potrebbe incontrare durante la sua vacanza o viaggio e risolvili per lui. Diventa il suo punto di riferimento e penderà dalle tue parole.
6) Scarsità
Riguarda la percezione del limite. Tutto ciò che ci appare limitato, proibito, esclusivo sembra più desiderabile. Cialdini scrive: “la sensazione di competere per una risorsa scarsa ha proprietà motivanti di grandi efficacia.”
Quando crei un’offerta per un week end o di una settimana per i tuoi clienti, inserisci un numero limitato di camere o di prenotazioni.
E dagli una scadenza ben precisa.
La limitazione di numero e di tempo insieme sono una coppia davvero potente.
Due considerazioni importanti:
Queste righe ti hanno dato consapevolezza su come applicare dei principi di persuasione universali per il tuo hotel.
Ora tocca a te metterli in pratica e studiare delle valide strategie in base a quelle che sono le tue caratteristiche e i tuoi punti di forza.
Come hai potuto notare ho fatto spesso riferimento a un concetto importante.
Ovvero il target.
Più il tuo hotel ha un target di riferimento preciso, un cliente ideale a cui comunicare e più efficaci saranno tutte le strategie che applichi.
Viceversa, più sei generalista e più dovrai usare l’abbassamento di prezzo come elemento differenziante.
