Il complesso viaggio che contraddistingue la reputazione del tuo Hotel, è finalmente arrivato all’ultima parte (i primi due articoli li trovi qui e qui) e ora è il momento dell’atto finale.
La vetta è raggiunta, entusiasmo e stanchezza si alternano e in tanti si rilassano pensando che il momento più difficile è passato: ma è qui che non bisogna sottovalutare nulla e mantenere l’attenzione più viva che mai per continuare verso il campo base e per gestire al meglio eventuali complicazioni.
L’obbiettivo è consolidare la reputazione e lasciare l’ospite completamente soddisfatto.
Oggi vedremo come gestire il post-soggiorno del nostro ospite per “capitalizzare” tutto quello che è stato fatto durante la sua esperienza o per gestire al meglio inconvenienti che durante le fasi precedenti non avevi ancora incontrato.
In questo articolo affronteremo:
- L’effetto “ultima impressione”
- Come ottenere solo recensioni positive in maniera controllata
- Quali canali utilizzare per le recensioni
- Come gestire le recensioni negative
L’effetto “ultima impressione”
Allora eccoci qui.
Il nostro ospite è all’ultimo giorno di vacanza e sta per lasciare l’albergo.
Se hai seguito tutte le indicazioni dell’articolo precedente dovresti aver tenuto sotto controllo le sue reazioni e avere risolto problemi e imprevisti in tempo reale, durante il suo soggiorno.
Come si è detto anche qui, la prima ed ultima impressione di un’esperienza sono quelle che si imprimono maggiormente tra i ricordi di una persona. Cerchiamo quindi di “guidare” tali impressioni verso qualcosa che farà sorridere il cuore dell’ospite ogni volta che ripensa al tuo Hotel.
Ecco cosa fare.
Primo: evitare di chiedere il conto alla fine.
Pagare lo sappiamo, è lo sforzo psicologico più grande e si associa a privarsi di un valore che si possiede.
Può capitare che durante la permanenza siano stati consumati servizi extra (di cui non si ricordava bene il costo) e dover affrontare un conto molto più alto delle aspettative.
Vuoi far partire il tuo ospite mentre ripensa a come ha fatto a spendere quei soldi o a dire “eh almeno quello ce lo poteva togliere”? No dai.
Cerca di far saldare la parte più importante del conto a metà soggiorno in modo da non creare situazioni imbarazzanti a fine esperienza.
Secondo: regala un’ultima gradevole vibrazione prima del ritorno a casa.
Per esempio, dona agli ospiti qualcosa di utile prima della partenza. Come un kit per il pranzo o la cena, alcuni prodotti tipici della tua località da assaggiare a casa, un souvenir o un oggetto che possono riutilizzare quando sono rientrati e che farà ricordare il tuo hotel.
Ottenere recensioni positive
Ora, devi assicurarti che tutto ciò che hai fatto fino a questo momento sia stato all’altezza delle loro aspettative per sfruttare la migliore risorsa di marketing che hai a disposizione: la recensione positiva.
Sia mentre i tuoi ospiti stanno per lasciare l’hotel che subito dopo il loro ritorno, devi verificare che la loro esperienza li abbia lasciati con la voglia di raccontare ciò che hanno vissuto.
Attraverso servizi come Spotty, cartoline cartacee lasciate in camera, una conversazione alla reception o una mail poco dopo il rientro a casa, devi effettuare un sondaggio per avere la conferma che tutto ciò che hai fatto per l’ospite è stato di gradimento. Ecco un esempio di e-mail post-soggiorno
Nel caso in cui le risposte rispecchino esattamente quelle che vorresti sentire, puoi indirizzare l’ospite a lasciare una recensione sui portali di riferimento (in questo caso Tripadvisor).
Ok si, tutto molto bello. Ma sei poi le persone non cliccano e non investono il loro tempo per scrivere una recensione?
Allora hai due modi che ti possono aiutare:
1) L’incentivo: prova a creare un piccolo bonus (un coupon per il prossimo soggiorno ad esempio) in cambio dell’impegno a fornire la propria opinione.
2) Dirgli il più possibile cosa devono fare: le persone vorrebbero poter fare le cose utilizzando il 4% del loro cervello senza dover pensare, ma semplicemente eseguire un’ indicazione. Più sei preciso nella richiesta, meno tempo per pensare richiedi e più avrai la possibilità di vedere 4-5 pallini verdi sul tuo profilo.
Mettiamo invece che il tuo ospite non sia rimasto contento e non l’ha fatto sapere prima, o magari è molto pignolo e si è fissato maniacalmente su alcuni aspetti.
Chiamalo, cerca di capire quali sono stati i suoi problemi e scusati sinceramente se ci sono stati disagi nella sua esperienza promettendogli che farete il possibile per migliorarli.
Se noti che le sue esigenze e il suo approccio sono molto lontani dalla persona che vorresti idealmente ospitare, non voglio essere qui a dirti di accontentarlo a tutti i costi. Semplicemente non è il tipo di persona per il tuo hotel e con rispetto lo lasci andare per la sua strada senza strappargli un consenso a tutti i costi.
Mi segui fin qui nel ragionamento? Proponendo un sondaggio, hai più controllo sui tuoi ospiti e puoi spingere a scrivere una recensione solo chi è stato veramente soddisfatto dal tuo hotel.
Se la prenotazione è avvenuta da Booking quello che ti consiglio è invece di evitare di mandare un messaggio di posta elettronica per richiedere la recensione.
Questo perché il portale ha già puntato i suoi “cannoni” di e-mail automatiche per richiedere l’opinione all’ospite e risulteresti poco efficace.
Una chiamata diretta in questo caso è molto più indicata.
Anche qui l’ospite si sfoga e si lamenta per mancanze nel suo soggiorno? Devi essere bravo e sereno a gestire la sua frustrazione al telefono e canalizzarla tutta nella vostra conversazione. Ascoltalo con pazienza, sarà meno incline a lasciarti una recensione negativa su Booking.com e tu avrai sicuramente una problematica (più pericolosa) in meno da risolvere.
I canali da utilizzare
In base al target e la provenienza dei tuoi ospiti, spingili a lasciarti una recensione sulla piattaforma più adatta. Mi raccomando cerca di tenere in mente che la tua reputazione viaggia principalmente su:
- Booking: lo sappiamo bene, può essere utilizzato solo da chi ha effettuato una prenotazione.
Veridicità ed affidabilità al 100%, è sicuramente indispensabile. - Tripadvisor: gioia e dolori di tutti gli hotel, convieni con me che è il portale a cui dare più attenzione sia per la sua influenza che per il rischio di recensioni non attendibili.
- Holidaycheck: Se il tuo pubblico è di lingua tedesca (Germania, Austria e Svizzera) possedere recensioni su questo portale è d’obbligo.
- Google Hotel Ads (ex Hotel Finder): quando le persone ricercano il tuo hotel su Google è fondamentale avere un ranking positivo dato che è possibile prenotare direttamente dal motore di ricerca californiano.
Il potere delle video-recensioni
Un’altra modalità che si può sfruttare a fine esperienza da inserire poi sul sito web e Youtube è la video-recensione.
Chiaramente da entrambe le parti richiede più impegno ma sicuramente la sua forza comunicativa è 2-3 volte superiore rispetto a un feedback in forma scritta.
Questo perché davanti a una telecamera si legge tutta la comunicazione non verbale e la spontaneità del messaggio (è più difficile fingere se non sei un bravo attore).
Se viene registrata in hotel inoltre, la videorecensione dimostra che quella persona è stata realmente ospite della struttura dando ancora più credibilità alla testimonianza.
Cerca di chiedere ai tuoi ospiti di entrare nei dettagli, di argomentare quali erano i loro dubbi e quali le loro aspettative prima di prenotare e perché sono rimasti soddisfatti di quello che hanno vissuto.
Come rispondere alle Recensioni negative
Si, lo so questa parte la stavi aspettando con ansia.
Ti abbiamo dato tanti consigli utili da implementare nella gestione della reputazione che risolverebbero a monte il 90% dei problemi, ma siamo anche consapevoli che ci vuole tempo e pazienza per metterli in pratica e migliorare. Quindi vediamo cosa poter fare davanti a critiche e lamentele.
Partiamo da un presupposto: ricevere recensioni negative nell’arco dell’attività è fisiologico e se capita non ne fare un dramma.
Considera anche che dopo anni che le persone si informano sui portali di recensioni hanno acquisito un’esperienza e il modo di interpretare i giudizi si è evoluto.
Le recensioni con scritto solo “tutto perfetto!” o con una sequela di lamentele infinita hanno acquisito un peso specifico differente.
Anche in base alle tue risposte come rappresentante dell’hotel l’impatto che hanno può cambiare.
Innanzitutto non rispondere d’istinto.
La recensione negativa è come uno schiaffo forte all’improvviso.
E fa ancora più male se coinvolge situazioni che parevano essere risolvibili durante il soggiorno mentre ora minaccia la tua reputazione davanti a centinaia di visitatori online.
Lo so, dopo che passi dodici ore in albergo a risolvere problemi e a soddisfare richieste di qualunque tipo vorresti solo metterti i guantoni per rispondere a tono alle accuse, ma devi mantenere la calma di un monaco zen e riflettere.
Dietro la tastiera sono tutti “leoni” quindi bisogna trovare il giusto modo di capire cosa ha portato quella persona a prendersi un momento per scrivere male del tuo hotel e comprendere il modo migliore per risolverlo.
Non tentare di far eliminare la recensione a tutti i costi. I portali stanno reagendo negativamente a questo tipo di iniziativa penalizzando anche il ranking delle strutture.
Applica il “TAPS”
T – Thank – Ringrazia
A – Acknowledge and Apologize (authentically) – Riconosci l’errore e scusati (sinceramente)
P – Prove Process Improvement – Prova il tuo impegno a migliorarti
S – Speak offline (to make it right) – Parla offline per risolvere la situazione
Questa formula funziona se applicata con coerenza (altrimenti è un suicidio tattico che ti invito caldamente ad evitare).
Vediamo come potrebbe funzionare all’opera.
“Gentile Marco,
grazie mille per aver scelto il nostro hotel e per la sua opinione.
Ci dispiace davvero tanto se c’è stato un problema con la pulizia della camera.
Ci teniamo tantissimo al livello di pulizia nella nostra struttura e stiamo verificando con lo staff che non si ripeta mai più.
Posso chiederle di contattarmi personalmente a direttore@hotellumiere.com o al 3287347982 così da trovare una soluzione insieme a questo spiacevole inconveniente?
Gabriele, Direttore Hotel Lumiere”
Non c’è bisogno che ti dica “la prima volta sei credibile, dalla seconda in poi non più” giusto?
Anche perché lo stesso problema riportato più volte dovrebbe farti riflettere un attimo.
In questo modo però riesci a mostrare a tutti che sei pronto a prenderti le responsabilità e a risolvere il problema (invece di rispondere stizzito negando punto per punto) rispedendo la prossima mossa al tuo interlocutore.
Lo so, tu mi dirai che ci sono delle recensioni talmente feroci per la quale ammettere l’errore vuol dire ammettere di avere un servizio scadente.
Come ti dicevo prima, se ogni tanto capita questa tipologia di feedback anche se quel cliente non tornerà più fai capire che sei pronto e reattivo a trovare direttamente una soluzione.
Il contrasto che ha la gentilezza davanti al rumore della critica spietata è un’arma di difesa molto più grande di quello che pensi.
Aumenta il numero di recensioni
Un altro modo molto efficace è lavorare sodo per ottenere il maggior numero di recensioni possibile in modo da far rimanere le recensioni negative una piccola minoranza a cui dare poco peso.
Siamo finalmente giunti alla fine della nostra spedizione.
E’ stato un percorso lungo, tortuoso e per niente facile.
C’è tantissimo su cui lavorare ma hai compreso come affrontare le prossime cime e muoverti con più sicurezza lungo tutti gli imprevisti, anche se hai poco tempo ed energie da dedicare.
Se vuoi approfondire come migliorare la reputazione del tuo Hotel, non esitare a contattarci.
