Una parte importantissima del Revenue dell’hotel, poco o per nulla utilizzata.
Alla parola front desk subito si associa l’accoglienza dei clienti ma in realtà, chi lavora al ricevimento ha un ruolo molto più importante e delicato.
La persona che scegli di inserire al front office del tuo hotel è il punto di riferimento che il cliente ha dal momento in cui arriva fino a quando parte.
Non si tratta di un lavoro da poco, per offrire un ottimo servizio occorre possedere spiccate doti comunicative, avere doti nei rapporti interpersonali, avere molta pazienza e carisma.
Una delle skills che non può mancare poi è il problem solving.
Il ruolo inoltre assume aspetti importanti anche riguardo al revenue. Non si può infatti escludere l’attività di upselling per incrementare le vendite e l’occupazione.
È quindi necessario che il tuo personale del ricevimento abbia una buona conoscenza delle tecniche di vendita.
Aspetti fondamentali per un efficace piano di vendita
- Ottima conoscenza della struttura, delle tipologie di camera e dei servizi extra.
- Essere aggiornati su ogni pacchetto/offerta che viene proposto ai potenziali clienti.
- Saper applicare le tecniche di pricing.
- Utilizzare una comunicazione efficace ed adeguata.
- Mantenere alta l’immagine dell’hotel, senza screditare mai la struttura.
- Creare un rapporto di empatia con i clienti, comprendere le sue esigenze, individuando le sue aspettative.
- Saper parlare al telefono!
Il cliente è sempre al centro e, in un approccio Customer Centric, ecco che il contatto con la reception è un biglietto da visita fondamentale!
Come migliorare la performance della reception?
A seconda di quante persone hai nel tuo staff il tuo hotel potrebbe ricevere molte più prenotazioni al giorno.
Anche se nell’era dell’online il volume delle vendite telefoniche è diminuito, molte sono le persone che ancora preferiscono chiamare per prenotare.
La cosa più importante che devi fare è misurare la performance, bisogna dotarsi quindi di un sistema ACD (Automatic Call Distribution).
I dati importanti da registrare sono:
- chiamate ricevute;
- chiamate risposte;
- prenotazioni;
- percentuale di prenotazione;
- chiamate perse;
- tempo medio per chiamata;
- tempo medio di attesa.
Sarà importante analizzare i dati di chi non prenota, come mai?
- Assenza di tariffe business e corporate.
- Tariffe troppo alte.
- Restrizioni.
- Tipologia di camere non disponibile.
- Posti letto esauriti.
Il KPI (Key Performance Indicators) è uno degli indicatori da tenere sempre presente anche quando parli di vendita di camere al telefono: qual è un tasso di conversione accettabile affinché tu possa dire – si ho guadagnato con la vendita telefonica?
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